O cliente já não é o que era... As empresas enfrentam consumidores cada vez mais avançados, inteligentes, preparados e exigentes. Estão dependentes do preço... mas não só. Também do serviço e da qualidade. Estas são algumas das demolidoras conclusões de um estudo realizado pela empresa Servista, multinacional especializada em sistemas de facturação e publicado recentemente pelo jornal Expansión.
O sector mais afectado pelo crescente fenómeno da desistência é, sem dúvida, o das utilidades. Todos os fornecedores se vêem afectados por esta preocupante tendência, em especial, telecomunicações, gás e electricidade. Mais de 50% dos utilizadores destes serviços declara-se disposto a mudar de fornecedor se forem colocadas à sua disposição ofertas mais vantajosas.
A maioria situa os serviços de telecomunicações, como o telefone e Internet (com propensões para a desistência de 53% e de 13,3%, respectivamente), como os mais ameaçados pelo abandono.
Um dado interessante: ao confiar toda a gestão de utilidades a uma única entidade que englobe toda a gestão e facturação, os clientes desencantam-se assustadoramente com a banca, em detrimento de entidades públicas como Correios, ou de outras empresas altamente diversificadas, como as de grande distribuição. Não é por isso de estranhar que entidades como o SCH estejam a oferecer já este tipo de serviços multi-utilidade, que estão destinados a expandir-se.