Cliente. Del latín “cliens, -entis”. Plebeyo que estaba bajo la protección de un patricio en la antigua Roma. En el régimen feudal, persona que estaba bajo la protección de otra. Respecto de una persona, otra que utiliza sus servicios profesionales. Respecto de un vendedor o un establecimiento comercial, persona que le compra o que compra en él. Comprador, consumidor.
Parece que hemos tardado unos cuantos siglos en dar la vuelta a un término muy común en la época de nuestros padres culturales, a quienes debemos todavía fundamentos tan esenciales como los de Derecho. Tenemos restos de sus mejores obras, sus grandes anfiteatros, sus calzadas, sus baños y acueductos. Nos maravillamos ante su arte y también ante su inteligencia, reconociendo en sus sistemas de calefacción o de construcción auténticos inventos que solamente han podido ser mejorados por la tecnología al cabo de mucho tiempo.
Fue un gran imperio el romano, imprescindible para entender nuestra cultura. Nuestro mundo empresarial nace de su comercio, porque entonces los empresarios eran comerciantes y los patricios, su clase dominante, vivían del poder y los ingresos que les otorgaban las propiedades, especialmente las tierras, y los cargos públicos, es decir, la política. Alrededor de un patricio giraba realmente toda una organización de personas que dependían de él y de su situación económica. Esclavos, por un lado, habitualmente perdedores de una guerra, que dejaban todos sus derechos en el campo de batalla donde sus guerreros no consiguieron doblegar a las legiones del imperio. Y plebeyos, por el otro, o pobres, que hacían de secretarios, ayudantes, correos, asistentes, guardeses, gestores y hasta guardaespaldas.
Una cohorte de personas para servir al patricio en numerosos oficios a cambio de su protección, de una inmunidad estampada en documentos y salvoconductos con el sello de su señor. Clientes. Hacían un trueque de trabajo a cambio de protección. Nuestras empresas, ahora, más o menos influyentes, más o menos poderosas, poseen know-how, fábricas y cadenas de producción, productos y servicios (desde el más simple hasta el más complejo y sofisticado) que necesitan un cliente para sobrevivir, para existir.
Sin el cliente, ninguna empresa es nada. Da lo mismo que se trate de un solo cliente inmenso, que de una multitud; que sean empresas, corporaciones, instituciones o ciudadanos de a pie. Ese lema que tanto pesa en la cultura de cualquier director de márketing, “el cliente siempre tiene razón” habla, en el fondo, de una dependencia absoluta y profunda hacia esa figura del comprador, el poseedor de la demanda que nos hace mantener una compañía y dejarla vivir.
Vivimos en una época que huye de los monopolios, en la que las leyes se han preocupado mucho por proteger, precisamente a ese cliente, de cualquier tipo de abuso. El cliente, un ser indefenso en manos de las grandes corporaciones que difícilmente hacía oír su voz y sus quejas, ha tomado las riendas. Ahora, siempre que hablamos de clientes, decimos que son individuos cada vez mejor informados, cada vez más exigentes, que van seleccionando sus proveedores en función de precio o calidad y que ha tomado consciencia de su poder. Ahora, nuestra vida, nuestro sistema económico, dependen de ese cliente. Ahora, el cliente es el patricio, y las empresas, con toda su parafernalia, su tecnología y su talento, somos las plebeyas que reclamamos su aprobación, su fidelidad y su dinero. El empresario que no sepa esto, está perdido.