Los clientes apuestan por Internet
Un reciente informe sobre el sector turístico de nuestros servicios de estudios destaca el papel preponderante que Internet va a tener hacia 2010 en la contratación de paquetes turísticos. De hecho, más del 50% de los visitantes de webs de viajes (agencias online, touroperadores, aerolíneas, cadenas hoteleras, etc.) son turistas de ocio. Aunque en la mayoría de los casos la reserva de los servicios sigue realizándose, mayoritariamente, de manera presencial, entre 2007 y 2010 las ventas a través de la Red crecerán en más de un 60%.
El importante crecimiento que está experimentando Internet en el sector turístico tiene su explicación en el papel del cliente y en sus preferencias. Por una parte, el cliente busca una relación directa con el proveedor, pero a un coste reducido. Además, quiere disponer de toda la información posible sobre el destino al que desea desplazarse, las opciones de alojamiento y los medios de transporte existentes con anterioridad a iniciar el proceso de contratación. La Red le ofrece todas estas posibilidades a coste cero.
Los principales canales de intermediación que consultan los usuarios son las agencias online, los portales y buscadores web, las centrales de reservas y los touroperadores. Canales más tradicionales, como las agencias o la consulta a través del teléfono han quedado relegados como medio a través del que obtener una primera información.
Estas circunstancias obligan a las empresas del sector a afrontar una serie de retos: es imprescindible, ante todo, conocer al cliente con el objetivo de estar preparado para ofrecerle exactamente la información y los servicios que necesita. Por otro lado, ninguna compañía va a poder sobrevivir en este sector sin una presencia seria en Internet, y una página web completa, con información turística adicional y accesible en varios idiomas, que concentre las búsquedas del usuario a ese sitio, y amplíe las posibilidades de captar clientes tanto en un mercado local como internacional.
Además, el perfil de los nuevos clientes exige la generación de ofertas y paquetes vacacionales por Internet específicos y adaptados a las necesidades de cada consumidor, para lo que la información obtenida a través de sus consultas y contrataciones anteriores resultará fundamental. Las agencias de viajes deben “reinventar” su modelo de negocio, desarrollando su valor desde la oferta de servicios a medida para cada cliente.
La multicanalidad, con el cada vez más importante canal online, debe gestionarse en función de los nuevos segmentos de clientes. Las mayores transformaciones que se materializarán en estos años serán las novedades en el comportamiento y en los segmentos de clientes. El turista medio se caracteriza, cada vez más, por la falta de tiempo para disfrutar de largos momentos de ocio y descanso, algo motivado sobre todo por las crecientes dificultades para conciliar vida familiar y laboral. Esto está generando nuevas oportunidades para el desarrollo de propuestas de ocio adaptadas a un ritmo de vida diferente.
En los próximos años, la mayoría de los desplazamientos turísticos se realizarán en espacios de tiempo breves (vacaciones de 3 ó 4 días, o escapadas urbanas de 1 ó 2 días). Por otro lado, el parque de segunda vivienda ha aumentado de manera notable, pero su tiempo de ocupación es mínimo por falta de tiempo, 18 – 20 días al año de media solamente, por lo que habrá una tendencia a compartir la propiedad. Cada vez más, los usuarios estarán dispuestos no tanto a pagar por la adquisición de una segunda residencia para su tiempo de descanso, sino a comprar la disponibilidad del alojamiento en diferentes destinos.
De forma paralela, habrá una mayor disposición a pagar más por el tiempo libre debido a la falta de tiempo, lo que hará que se incremente, de forma notable, el valor percibido por los clientes hacia los servicios turísticos. El resultado será una mayor disposición del viajero a pagar más a cambio de obtener el máximo rendimiento posible del tiempo.
Los nuevos segmentos de clientes que están surgiendo en el sector del turismo y los viajes, ubicados entre la clase media-alta y alta, reflejan la transformación de la sociedad occidental y los nuevos conceptos de familia. Entre dichos segmentos pueden encontrarse los siguientes personas mayores solas y con nietos, ciudadanos expatriados (ex inmigrantes), solteros, nuevos turistas extranjeros con alto potencial de gasto (por ejemplo, del Este de Europa), profesionales autónomos, Dinkies (“Double Income, No Kids”), o parejas con trabajo y sin hijos, Lats (“Living Apart Together”), o parejas que no comparten residencia o segmentos solidarios (ONGs). Unos clientes aún por explorar.