Os clientes apostam na Internet
Um relatório recente sobre o sector turístico dos nossos serviços de estudos destaca o papel preponderante que a Internet vai ter até 2010 na contratação de pacotes turísticos. Com efeito, mais de 50% dos visitantes de páginas web de viagens (agências em linha, operadores turísticos, linhas aéreas, cadeias hoteleiras, etc.) são turistas de lazer. Embora na maioria dos casos a reserva dos serviços continue a ser feita, maioritariamente, de forma presencial, entre 2007 e 2010 as vendas através da Rede crescerão mais de 60%.
O importante crescimento que a Internet está a experimentar no sector turístico tem a sua explicação no papel do cliente e nas suas preferências. Por um lado, o cliente procura uma relação directa com o fornecedor, mas a um custo reduzido. Além disso, quer dispor de todas as informações possíveis sobre o destino a que deseja deslocar-se, as opções de alojamento e os meios de transporte existentes antes de iniciarem o processo de contratação. A Rede oferece-lhe todas estas possibilidades a custo zero.
Os principais canais de intermediação que os utilizadores consultam são as agências em linha, os portais e motores de busca da Internet, as centrais de reservas e os operadores turístico. Os canais mais tradicionais, como as agências ou a consulta por telefone ficaram relegados como meio de obtenção de uma primeira informação.
Estas circunstâncias obrigam as empresas do sector a enfrentar uma série de desafios: é imprescindível, em primeiro lugar, conhecer o cliente tendo por objectivo estar preparado para lhe oferecer exactamente a informação e os serviços de que necessita. Por outro lado, nenhuma empresa vai poder sobreviver neste sector sem uma presença séria na Internet, e uma página web completa, com informações turísticas adicionais e acessível em vários idiomas, que concentre as procuras do utilizador nesse sítio, e amplie as possibilidades de captação de clientes tanto no mercado local como no internacional.
Além disso, o perfil dos novos clientes exige a geração de ofertas e pacotes de férias pela Internet específicos e adaptados às necessidades de cada consumidor, para o que a informação obtida através das suas consultas e contratações anteriores tornar-se-á fundamental. As agências de viagens devem “reinventar” o seu modelo de negócios, desenvolvendo o seu valor desde a oferta de serviços por medida para cada cliente.
A multicanalidade, com o canal em linha cada vez mais importante, deve ser gerida em função dos novos segmentos de clientes. As maiores transformações que se verificarão nestes anos serão as novidades no comportamento e nos segmentos dos clientes. O turista médio caracteriza-se, cada vez mais, pela falta de tempo para desfrutar de longos momentos de lazer e descanso, o que é motivado sobretudo pelas crescentes dificuldades para conciliar a vida familiar com a laboral. Isto está a gerar novas oportunidades para o desenvolvimento de propostas de lazer adaptadas a um ritmo de vida diferente.
Nos próximos anos, a maioria das deslocações turísticas será feita em espaços de tempo breves (férias de 3 ou 4 dias, ou escapadelas urbanas de 1 ou 2 dias). Por outro lado, o parque da segunda habitação aumentou de maneira considerável, mas o seu tempo de ocupação é mínimo por falta de tempo, apenas 18 – 20 dias por ano em média, pelo que haverá uma tendência para partilhar a propriedade. Cada vez mais, os utilizadores estarão dispostos não tanto a pagar pela aquisição de uma segunda residência para o seu tempo de descanso, mas sim a comprar a disponibilidade do alojamento em diferentes destinos.
De forma paralela, haverá uma maior disposição para pagar mais pelo tempo livre devido à falta de tempo, o que fará aumentar, de forma considerável, o valor recebido pelos clientes para os serviços turísticos. O resultado será uma maior disposição do viajante para pagar mais em troca pela obtenção do máximo rendimento possível do tempo.
Os novos segmentos de clientes que estão a surgir no sector do turismo e das viagens, situados entre a classe média-alta e alta, reflectem a transformação da sociedade ocidental e os novos conceitos de família. Entre tais segmentos podem-se encontrar as seguintes pessoas maiores sozinhas e com netos, cidadãos expatriados (ex-imigrantes), solteiros, novos turistas estrangeiros com um alto potencial económico (por exemplo, do Este da Europa), profissionais autónomos, Dinkies (“Double Income, No Kids”), ou casais com trabalho e sem filhos, Lats (“Living Apart Together”), ou casais que não partilham a residência ou segmentos solidários (ONG’s). São clientes que ainda não foram explorados.