Título: Loyalty Rules!
Autor: Frederick F. Reichheld
Editorial: Harvard Business School Press (2001)
En línea con la máxima de Richard Branson, presidente de Virgin, que cree que “empleados leales crean clientes leales y todo este conjunto crea accionistas felices”, Frederick F. Reichheld aúna en este libro todas las claves de la “organización fidelizada”. Loyalty Rules! Es considerada, por los medios económicos más prestigiosos de Estados Unidos como el manual de referencia sobre lealtad y fidelización en todos los ámbitos.
Publicado por Harvard Business School Press, esta obra analiza cómo las estrategias de fidelización deben enfocarse en los clientes de mayor valor para la compañía, y cómo el concepto de “lealtad” es un principio que debe regir las relaciones no sólo fuera sino dentro de la propia organización.
Propiciar la lealtad de los empleados, mediante organizaciones que les motiven, les concedan márgenes de confianza y no jerarquicen en exceso, redunda en equipos flexibles, inteligentes, multidisciplinares y responsables, capaces de trasladar a los clientes estos mismos principios y de retenerlos por un elemento tan esencial como la calidad en el servicio y la personalización en el trato.
Cada vez más, numerosas compañías apuestan por la asignación de mayores responsabilidades al empleado que trata directamente con el cliente, lo que le permite una capacidad de reacción considerable. Muchas veces, empleados sin margen de maniobra no han podido evitar la marcha de un cliente, precisamente por carecer de poder decisorio para hacerlo. Cuanto mejor trate una compañía a sus empleados y más delegue en ellos, más leales se sentirán y de mayor poder decisorio dispondrán para actuar con eficacia ante los clientes.
Considerado como uno de los “25 mejores consultores del mundo”, Frederick. F. Reichheld es autor del también conocido best-seller “The Loyalty Effect”. Además, ejerce como profesor de la Harvard Business School y es colaborador habitual de publicaciones tan relevantes como “The Wall Street Journal”, “The New York Times”, “Fortune”, “Business Week” o “The Economist”.