La gran mayoría de las empresas que pone en marcha programas de fidelización de clientes fracasa en su intento. Ante esta evidencia, Frederick Newell realiza un repaso conciso y completo a los fundamentos de la gestión de clientes - destacando, por encima del resto, el primer capítulo -, y resalta las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para predecir lo que puede interesar al consumidor y anticiparse a sus deseos.