Titulo: Managing Customer Experience.Turning Customers into Advocates.
Autor: Shauna L. Smith, Joe Wheller.
Editorial: Pearson Education.

La satisfacción del cliente ya no es la última frontera. Más allá, se encuentra la experiencia de cliente. ¿Qué separa un concepto de otro? La propuesta de valor que compañías con millones de clientes adeptos han logrado transmitir: Harley Davidson, Amazon.com, Virgin o hasta el equipo británico de fútbol Manchester United.

“Managing Customer Experience” es una completa y practica guía que nos indica no solo que se debe hacer para mejorar la experiencia e cliente, sino, mas importante aún, cómo. Los clientes satisfechos no son necesariamente clientes fieles. El 80% de los consumidores que migran a un competidor se declara satisfecho con su proveedor anterior. Bajo esta premisa, los autores defienden que para que un cliente sea absolutamente leal a una marca, se necesita crear un vinculo emocional con ella, que solo es posible mediante la transformación de la compra de productos o servicios en una experiencia única, que enriquece al cliente y le haga sentir diferente.

Diferenciarse y aportar valor

Cuando el mercado es global, la competencia es global, los productos y servicios son muy similares y el factor precioso ya no es decisivo, ofrece al cliente una experiencia que nos distinga de los demás y le aporte un valor que no encuentra en ninguna otra parte es absolutamente clave.

Generar una experiencia de cliente inolvidable y única para este no requiere la involucración exclusiva de las aéreas de Marketing, Cliente y Ventas de una compañía. Se necesita un cambio cultural y organizacional, que impregne a toda la empresa, a todos sus empleados y departamentos, a toda la estructura directiva, con el fin de crear una propuesta reconocible y distinta. Con cosas prácticos y estrategias bien perfiladas, éste libro inspira en la creación de experiencias de cliente novedosas.