El “Customer Intelligence”, o inteligencia de clientes, es un conjunto de técnicas de análisis que convierten los datos en bruto de las empresas en información científica preparada para la toma de decisiones. Dichas técnicas se pueden aplicar a cualquier sector de actividad, tanto online como off line y pretenden ayudar a las empresas a vender más y mejor a través de un principio muy simple: para mejorar las ventas es imprescindible conocer y poder tratar de forma diferenciada y con profundidad a los clientes. Detrás se esconde un sofisticado entramado tecnológico que hace uso de las más potentes herramientas del mercado.

Todo se estructura en un proceso en el que el primer paso lo componen los informáticos. Obviamente, son expertos en tecnología y su función consiste en recoger toda la información en bruto y agruparla en bases de datos gigantescas. Son las personas encargadas de evaluar las distintas herramientas informáticas con que trabaja la empresa, de hacer que el engranaje de toda la maquinaria funcione. Las fuentes de información son variadas: tanto bases de datos del mercado como la información contenida en los distintos departamentos de los clientes: desde contabilidad, hasta márketing, pasando por los call center y todos aquellos que tengan datos sobre los clientes.

Cuando ellos han terminado, entran en funcionamiento los estadísticos. Su trabajo consiste en analizar toda la información contenida en las bases de datos en bruto y buscar perfiles y modelos de comportamiento, patrones ocultos en la información. Trabajan con fórmulas que se denominan algoritmos. Un ejemplo: una compañía puede tener información dispersa en facturas, reclamaciones de los clientes a través del call center, anotaciones de un comercial, etc pero no la ha cruzado nunca y, al hacerlo, puede descubrir que cada vez que un cliente tiene que protestar tres veces seguidas por un servicio y no obtiene una satisfacción, su paso siguiente va a ser abandonar al proveedor y buscar otro; es un cliente con riesgo de marcharse. Por los patrones de comportamiento, los estadísticos pueden predecir qué clientes se encuentran en esta situación.

El tercer paso corre a cargo de los Matemáticos. Ellos son quienes convierten la información que han elaborado los estadísticos en una conclusión. Es decir, interpretan las complejas fórmulas de manera que sean fáciles de entender para todo el mundo. Son algo así como traductores y culpables de los modelos de conocimiento: matrices de decisión donde la información está ordenada y resulta asequible.

Los geógrafos intervienen en el último escalón. Su misión consiste en poner toda la información que les facilitan los matemáticos en un soporte cartográfico, de tal manera que un cliente pueda ver, no solamente un análisis de dónde están sus clientes potenciales, sino situarlo en un mapa concreto de una ciudad concreta o de un pueblo o de un país.

Para el cliente todo ese complejo sistema se transforma en un servicio asequible y sencillo. Toda esta información aparece resumida de una forma clara y concisa a través de un portal de Internet donde cualquier directivo puede visualizar su empresa y la información que generan sus clientes de forma sencilla y con datos absolutamente fiables.

A través de un soporte informático sencillo de manejar por Internet o portal de Inteligencia de Clientes, el cliente accede a una completa base de datos en la que encuentra soluciones rápidas a sus decisiones estratégicas más importantes y puede convertir los puros datos estadísticos en conocimiento e inteligencia sobre los clientes y el mercado.

Pinchando en uno de los links de su portal, que se actualiza en tiempo real, puede obtener un mapa visual perfecto de su situación en todos los sectores de actividad que son fuertes en cada provincia española, o una lista con los nombres de los clientes que sólo compran de forma esporádica, o un gráfico con la evolución de las ventas de cualquiera de sus oficinas... en fin, un arma de un poder ilimitado que siempre se encuentra disponible.