Dizem que aquele que dúvida da sua própria história está condenado a repeti-la, e por desgraça, são muitos os acontecimentos que não gostaríamos de viver duas vezes. A história de cada um de nós escreve-se dia a dia, em cada um dos nossos actos, e cada vez é mais habitual que fique registado por escrito ou mediante bases de dados. Sucede quando pagamos com cartão de crédito no supermercado, quando realizamos uma transferência através da Internet ou quando a câmara de um radar da Polícia nos fotografa a circular a mais velocidade do que a permitida.

As tragédias do 11 de Setembro, do 11 de Maio e os atentados de 7 de Julho em Londres voltaram a colocar sobre a mesa questões básicas sobre a informação dos cidadãos e como a utilizar adequadamente para prevenir situações similares, ou reconstruir os factos para descobrir os culpados. Governos de todo o mundo compreenderam os benefícios que teriam para eles aplicar inteligência nas análises dos dados. Sobre isto, o mundo da empresa foi pioneiro na aplicação destas técnicas de Inteligência de Clientes. Na medida em que uma empresa seja capaz de armazenar e gerir correctamente os dados gerados na sua relação diária com cliente, poderá actuar de uma forma mais optimizada até ele, oferecendo-lhe o tratamento e a atenção que requer, e antecipando-se ao seu comportamento futuro.

O debate sobre os limites no uso da informação, no entanto, toma caminhos muito distintos nos Estados Unidos ou na Europa. Por exemplo, nos Estados Unidos contemplam-se com desconfiança as acções governamentais destinadas ao controlo dos dados pessoais para a melhoria da segurança. Os consumidores, pelo contrário, não têm nenhum problema em identificar-se perante as empresas e proporcionar-lhes todo o tipo de informação, se esta redunda num trato mais personalizado e em vantagens comerciais. Na Europa, pelo contrário, tendemos a recear muito que as empresas comerciais manejem os nossos dados pessoais, mas aceitamos sem problema que a administração tenha todos os nossos dados. Serva como exemplo dizer que a base de dados da Finanças, o maior armazém de dados em Espanha, é a que melhor nos retracta como cidadãos e consumidores.

Apesar de tudo, os acontecimentos de Londres colocaram em manifesto a importância de dispor da informação necessária para prevenir e evitar situações similares. A investigação viu-se entorpecida pelo facto dos terroristas utilizarem para as suas comunicações telefónicas com cartões pré-pagos, o que lhes permitiu não se identificar perante a sua companhia telefónica, assim como evitar que esta pudesse registar dados úteis para a Polícia. Perante esta situação, que se repete em toda Europa, salvo na Suíça o Governo espanhol propôs introduzir modificações legislativas de forma que seja preciso registar-se como utilizador perante a empresa operadora ainda que se possua um cartão pré-pago, assim como que as referidas empresas tenham a obrigação de conservar os dados relativos ao trânsito de chamadas por um prazo mínimo de 12 meses.

Este interesse pela identificação de condutas suspeitas gerou iniciativas quase secretas como Echelon. Echelon é um reduzido e brilhante equipamento de estatístico, linguistas e matemáticos que trabalham num lugar secreto, rasteiam e analisam todas as comunicações internacionais por voz, fax e e-mail. Este equipamento serviu aos Estados Unidos durante anos detectar indícios de criminalidade contra os seus interesses e localizar presumíveis terroristas, criando alertas de risco e algoritmos de criminalidade. Depois do 11 de Setembro, o país reforçou as medidas de segurança e propôs-se a desenvolver uma gigantesca base de dados sobre a qual desenvolve um sistema de “scoring” de perigosidade analisando as transacções de meios de pagamento, voos, hotéis e policia, permitindo identificar os passageiros dos voos nacionais e internacionais de acordo com um “semáforo” de cores: por exemplo, aquele qualificado como “vermelho” suporia um risco severo e não o deixariam voar.

Não é um descalabro estabelecer um paralelismo entre uma relação cliente/empresa e a que existe entre o cidadão e o Estado. A aplicação das técnicas de Inteligência de Clientes podem permitir conhecer como foi desencadeada uma determinada situação - de consequências trágicas no caso de Londres -, e inclusive detectar aqueles padrões de conduta que podem avisar-nos de que se está a gerar uma situação de perigo. O objectivo não é implementar um Grande Irmão que nos vigie e submeta, mas colocar os meios necessários para evitar trágicos cenários como os que conhecemos. O desafio para as autoridades está, portanto, em aproveitar a experiência da empresa e aplicá-la em benefício da sociedade. É o momento do “Citizen Intelligence” mas pressupõe muitos desafios éticos. Devem os governos conhecer todos os movimentos dos seus cidadãos? A resposta não é nada óbvia.