Título: Loyalty Rules!

Autor: Frederick F. Reichheld

Editorial: Harvard Business School Press (2001)

Em linha com a máxima de Richard Branson, presidente da Virgin, que crê que “empregados leais criam clientes leais e todo este conjunto cria accionistas felizes”, Frederick F. Reichheld reúne neste livro todas as chaves da “organização fidelizada”. Loyalty Rules! É considerada, pelos meios económicos mais prestigiosos dos Estados Unidos como o manual de referência sobre lealdade e fidelização em todos os âmbitos.

Publicado pela Harvard Business School Press, esta obra analisa como as estratégias de fidelização devem focar-se nos clientes de maior valor para a empresa, e como o conceito de “lealdade” é um princípio que deve reger as relações não só fora mas dentro da própria organização.

Empregados fiéis, clientes fiéis

Propiciar a lealdade dos empregados, mediante organizações que os motivem, que lhes concedam margens de confiança e que não hierarquizem em excesso, converte-se em equipas flexíveis, inteligentes, multidisciplinares e responsáveis, capazes de transladar para os clientes estes mesmos princípios e de os reter por um elemento tão essencial como a qualidade no serviço e a personalização no tratamento.

Cada vez mais, numerosas empresas apostam na atribuição de maiores responsabilidades ao empregado que trata directamente com o cliente, o que lhe permite uma capacidade de reacção considerável. Muitas vezes, empregados sem margem de manobra não podem evitar a saída de um cliente, precisamente por carecer de poder de decisão para o fazer. Quanto melhor uma empresa tratar os seus empregados e mais delegar neles, mais leais se sentirão e de maior poder de decisão disporão para actuar com eficácia perante os clientes.

Considerado como um dos “25 melhores consultores do mundo”, Frederick. F. Reichheld é autor do também conhecido best-seller “The Loyalty Effect”. Além disso, exerce como professor da Harvard Business School e é colaborador habitual de publicações tão relevantes como “The Wall Street Journal”, “The New York Times”, “Fortune”, “Business Week” ou “The Economist”.