Título: Customer Winback

Autor: Jill Griffin y Michael Lowenstein

Editorial: Jossey-Bass (2001)

La pérdida de clientes es una realidad inevitable en la gran mayoría de las empresas. Sin embargo, la imposibilidad de reducir a cero este proceso no puede llevar ni a la resignación ni al conformismo. En “Customer Winback”, Jill Griffin y Michael Lowenstein realizan un profundo y exhaustivo análisis de los motivos por los que se produce la temida fuga de clientes, y propone tanto mecanismos de detección y prevención, como sobre todo, formas de recuperar al usuario perdido (service recovery).

En el prólogo, Martha Rogers y Don Peppers, afirman que resulta asombroso no sólo que buena parte de las grandes compañías carezca de sistemas de detección de los clientes en riesgo de fuga, sino que prácticamente nadie esté preparado para corregir los errores inmediatamente después de que el usuario decida prescindir de los servicios de la empresa.

Laboratorios de fidelización de clientes

Griffin y Lowenstein plantean la necesidad de transformar la organización en un verdadero “laboratorio de fidelización de clientes”, es decir, un entorno capaz de gestionar con eficacia la retención, fidelización y recuperación, mediante pruebas y planes piloto. Para ello, proponen como aspecto fundamental conocer al detalle el recorrido de cada cliente en la empresa, así como el ciclo de vida del cliente recuperado, que difiere notablemente del primero. Asimismo, detallan algunas de las técnicas que pueden aplicarse para detectar a los usuarios que están a punto de abandonar la compañía, y destacan la importancia de organizar equipos especializados en retención.

Con un lenguaje directo y una extensa lista de casos prácticos en los que se analizan situaciones reales vividas por grandes empresas, el libro expone las distintas facetas de un mismo problema, el churn, y no se cansa de advertir de la importancia de no bajar la guardia. Nunca se tiene asegurada la fidelidad de un cliente, por lo que definir y establecer una estrategia de service recovery es crítico para asegurar el éxito futuro de la empresa.