El Grupo Santander ha puesto en marcha un ambicioso plan estratégico destinado a mejorar la situación de su filial británica Abbey Nacional Bank. La compra de la entidad anglosajona el pasado año ha permitido al Santander incrementar este año sus márgenes y el beneficio ordinario, pero ha puesto al descubierto su elevado índice de pérdida de clientes (“churn”), amén de otros problemas relacionados con la necesidad de modernizar sus sistemas o elevar su productividad. En estos momentos, Abbey es el banco inglés con mayor nivel de fuga de clientes, y sólo 7 de los 18 millones de usuarios de la entidad tiene contratado más de un producto financiero. Esto refleja la escasa rentabilidad de la actual base de clientes y la necesidad urgente de mejorar aspectos como la segmentación, la carterización de los recursos o las estrategias de venta cruzada.