Título: Managing the Customer Experience. Turning Customers into Advocates.
Autor: Shauna L. Smith, Joe Wheeler.
Editorial: Pearson Education.

A satisfação do cliente já não é a última fronteira. Para além dela, encontra-se a experiência de cliente. O que é que separa um conceito do outro? A proposta de valor que empresas com milhões de clientes adeptos conseguiram transmitir: Harley Davidson, Amazon.com, Virgin ou até mesmo a equipa de futebol britânica Manchester United.

“Managing Customer Experience” é um guia completo e prático que nos indica não só o que se deve fazer para melhorar a experiência de cliente, mas também, e ainda mais importante, como o fazer. Os clientes satisfeitos não são necessariamente clientes fiéis. 80% dos consumidores que migram para um concorrente declaram-se satisfeitos com o seu fornecedor anterior. Com esta premissa, os autores defendem que para que um cliente seja absolutamente leal a uma marca, é necessário criar um vínculo emocional com ela, o que só é possível mediante a transformação da compra de produtos ou serviços numa experiência única, que enriqueça o cliente e o faça sentir diferente.

Diferenciar-se e proporcionar valor

Quando o mercado é global, a concorrência é global, os produtos e serviços são muito semelhantes e o factor preço já não é decisivo; oferecer ao cliente uma experiência que nos distinga dos demais e lhe proporcione um valor que não encontra em nenhuma outra parte é absolutamente fundamental.

A geração de uma experiência de cliente inesquecível e única para este não exige o envolvimento exclusivo das áreas de Marketing, Clientes e Vendas de uma empresa. É necessária uma mudança cultural e organizacional, que envolva toda a empresa, todos os seus empregados e departamentos, toda a estrutura directiva, tendo em vista criar uma proposta reconhecível e distinta. Com casos práticos e estratégias bem detalhadas, este livro inspira para a criação de experiências de clientes inovadoras.