Murió en un accidente de motocicleta sin la gloria de su nombre ni de su pasado. El coronel T. E. Lawrence, conocido con el apodo de Lawrence de Arabia, fue aventurero, historiador, arqueólogo y un hombre de una extensa cultura clásica. Algunos dicen de él que llegó a ser un rey sin corona. Otros que fue un hombre maltratado. Ambos apelativos servirían para ilustrar la vida de cualquiera de nosotros como clientes.

Hace ya bastante tiempo que se acuñó la frase “el cliente es el rey”, ya desterrada –y con razón- a la larga lista de los tópicos. Ciertamente, está más que amortizada, aunque eso no ha impedido que la mayoría de las empresas juren y perjuren que son una parte integral de su estrategia empresarial, y por supuesto, no dudan en pregonarlo a bombo y platillo. En este caso la realidad no se acerca, ni de lejos, a la ficción de esa quimera del cliente-rey. Más bien al contrario, el cliente es hoy un rey sin corona, como Lawrence de Arabia, y como le ocurre a Custodio Mercader, un homenaje a ese sufrido cliente, un tipo estoico armado de paciencia. “Custo” representa precisamente una metáfora de la gran paradoja actual de la supuesta “era del cliente”.

¿Quién no ha estado alguna vez en la piel de Custodio? Sus aventuras, como las de cualquiera de nosotros como clientes, condensan un sinfín de experiencias, muchas de ellas rocambolescas y a veces surrealistas, que a todos nos resultan más que familiares. ¿Cuántas veces se ha sentido maltratado como cliente?.... Exactamente 18 minutos de tormento fueron más que suficientes para mí. Sí, más de un cuarto de hora de espera al teléfono escuchando una música melódica de fondo mientras una voz repite a intervalos fijos de 20 segundos: “por favor, espere a ser atendido hasta que el primer operador se quede libre”. Quizás los gestores de los centros de atención telefónica hayan descubierto un nivel de consciencia extrasensorial para tales lapsos de tiempo. Debe ser así, porque uno confía después de haber oído con estoicismo esa frase más de 50 veces que la anterior sería la última….No lo era, siempre queda una más. Esta anécdota la viví en primera persona, pero a Custodio, se lo prometo, le fue aún mucho peor.

El presidente de alguna compañía aérea podría pensar que hay un complot internacional de clientes encabezados por Custodio contra las aerolíneas, pero nada más lejos de la realidad. Se lo tienen ganado a pulso. La espera de 18 minutos al teléfono hubiera sido un mal menor para Custodio, que aún le queda por sufrir un viacrucis de retrasos, la indiferencia calculada del personal de tierra, nervios colectivos a flor de piel, y una cascada de reuniones canceladas, mientras asiste atónito desde la cristalera de la terminal a una reparación del motor del avión a corazón abierto, con las piezas desmontadas en plena pista, y sin ninguna otra opción que la resignación. Las quejas de otros pasajeros aumentan de tono, y alguno incluso se apresta a rellenar una hoja de reclamaciones, mientras él exhibe una paciencia casi infinita.

No es la única aventura que Custodio vive en un aeropuerto, porque aún le queda un periplo de absoluto suplicio cuando llega a su hotel, con la suerte de un taxista amable de por medio, y descubre que su reserva se canceló después de las diez de la noche. En plena madrugada, le toca marcharse a otro hotel en un taxi a diez kilómetros del lugar de su reunión. Apenas dormirá tres horas y tendrá que ponerse un traje arrugado, porque no espera recibir, ni de lejos, una atención especial del hotel que le aloja, ni mucho menos un servicio de lavandería que le planche el traje a primera hora de la mañana.

Una casa recién estrenada debería ser motivo de alegría para cualquiera, más aún cuando Custodio acaba de ampliar la familia. En el camino quedan sus muebles con más de una herida de guerra de la empresa de mudanzas, que no deja títere con cabeza. Pero aún tiene que lidiar con el servicio postventa de la constructora de su bonito dúplex, que a pesar de su precio, las chapuzas se cuentan por doquier. Le toca esperar seis meses para que le reparen algunos de los desperfectos de la vivienda, pagada a precio de oro en pleno boom inmobiliario.

El coronel T. E. Lawrence jamás tuvo corona, como nuestro cliente Custodio. Piense por un instante, ¿cuántas anécdotas se le vienen a la cabeza en las que usted se ha sentido un cliente maltratado?