DAEMON QUEST blogs

Clientes sin corona

Tue, 08 Apr 2008 15:02:04 +0200

Murió en un accidente de motocicleta sin la gloria de su nombre ni de su pasado. El coronel T. E. Lawrence, conocido con el apodo de Lawrence de Arabia, fue aventurero, historiador, arqueólogo y un hombre de una extensa cultura clásica. Algunos dicen de él que llegó a ser un rey sin corona. Otros que fue un hombre maltratado. Ambos apelativos servirían para ilustrar la vida de cualquiera de nosotros como clientes.

Hace ya bastante tiempo que se acuñó la frase “el cliente es el rey”, ya desterrada –y con razón- a la larga lista de los tópicos. Ciertamente, está más que amortizada, aunque eso no ha impedido que la mayoría de las empresas juren y perjuren que son una parte integral de su estrategia empresarial, y por supuesto, no dudan en pregonarlo a bombo y platillo. En este caso la realidad no se acerca, ni de lejos, a la ficción de esa quimera del cliente-rey. Más bien al contrario, el cliente es hoy un rey sin corona, como Lawrence de Arabia, y como le ocurre a Custodio Mercader, un homenaje a ese sufrido cliente, un tipo estoico armado de paciencia. “Custo” representa precisamente una metáfora de la gran paradoja actual de la supuesta “era del cliente”.

Mercados nuevos, recetas clásicas

Wed, 02 Apr 2008 15:14:51 +0200

El frenesí que viven muchas empresas por entrar en el mercado chino está alcanzando su cénit con la proximidad de los Juegos Olímpicos de Pekín. “Hay que estar en China” es la consigna de multitud de compañías, que ven en este gigantesco mercado asiático “un panal de rica miel”. Junto a China, otros high growth markets (mercados de alto crecimiento), como la India o Brasil, se sitúan en el punto de mira de numerosas empresas españolas, ávidas de encontrar en esos países el fuerte ritmo de expansión económica que parece haber abandonado definitivamente al Viejo Continente.

La era del cliente rey es un fiasco

Sun, 09 Mar 2008 13:29:04 +0100

La probabilidad de que su paciencia esté al límite es demasiado elevada en nuestro país

¿Quién se siente un cliente maltratado? Desgraciadamente, la respuesta es demasiado fácil: todos. O nos sentimos o nos hemos sentido clientes maltratados en algún momento. Custodio Mercader, el personaje que vive unos atribulados cuatro meses de su vida, recién estrenada su paternidad, su nueva casa y con posibilidad de ascenso en su trabajo, peleándose con tanta gente que ni recuerda ya cada batalla es una metáfora de todos y cada uno de los pobladores de este planeta. ¿O no?

Seguro que de los miles de personas que diariamente atestan los aeropuertos podríamos recabar anécdotas iguales que la de Custodio a la espera de su vuelo de Moving 7273 con destino Lisboa. 97 personas en la cola y tres horas largas de espera con sucesivas excusas farfulladas a través del personal de tierra: que se ha perdido un slot, que se embarca en media hora, que ya están terminando de poner a punto el avión.

Cuando los ánimos de los pasajeros andan ya suficientemente caldeados, a través de los cristales de la Terminal 4 del aeropuerto de Barajas, se vislumbra un equipo de mecánicos que, con llave inglesa de medio metro en mano, empiezan a desmontar las piezas de uno de los motores del aparato. En cadena, un operario desmonta y los otros colocan cuidadosamente las piezas entresacadas del motor en el suelo de cemento para poder después ponerlas en orden.

Un pasajero inicia la protesta preguntando por el ingeniero aeronáutico y las autoridades que van a supervisar ese arreglo. El azafato de turno, con aires indolentes, asegura que hasta las siete horas de espera nadie tiene derecho a devolución del billete y desaparece para buscar unas improvisadas hojas de reclamaciones. Reuniones anuladas en llamadas de móvil nerviosas, paciencia al límite entre los pasajeros y llegada a Lisboa con cuatro horas de retraso.

No es la única aventura que vive Custodio en un aeropuerto, esos deliciosos lugares de pasillos interminables donde una huelga de celo del personal de seguridad puede hacer a cualquiera desear la muerte temprana o, por lo menos, no volver a viajar ni en vacaciones. Uno de esos embudos en los que cuatro seres humanos ajenos en todo a tu vida se pegan contra tu cuerpo y son más causantes de su movimiento que tus propias piernas. Dos horas de lucha entre sudores, con la mano temblando asida al portátil, para llegar ante una sonriente guardia que te deja medio desnudo delante de cuatro detectores con tus enseres personales esparcidos en varias bandejas de plástico.

Sí, un lugar agradable el aeropuerto. Menos mal que después de la experiencia uno puede finalmente dejar en manos de una amable taxista, limpio y poco charlatán, la llegada al remanso de paz que es el hotel. Bueno, remanso si es que han tomado bien nota de tu reserva porque si son las dos de la mañana, no has cenado, necesitas que te planchen el traje, tienes que levantarte a las cinco para una reunión y no encuentran tu reserva y terminas en otro taxi camino de un hotel situado a diez kilómetros que te va a obligar a dormir una hora menos, el calificativo cambia.

Es mucho mejor en tierra, piensa siempre uno. Al final, es el medio natural del hombre. Pero no para el pobre Custodio. Con su casa recién estrenada y después de una mudanza que no ha dejado libres de magulladuras a muchos muebles, la peor de sus pesadillas tiene como protagonista al responsable del servicio postventa de la constructora Valle Bonito, que ha decidido que en unas viviendas comercializadas y cobradas como si fueran de lujo, tampoco pasa nada por que haya unas cuantas chapuzas.

Los primeros días en la flamante casa casi logran acabar con los ánimos de sus compradores. El aire acondicionado no funciona; uno de los baños está atascado; los muebles de la cocina tienen unas sospechosas manchas que no hay quien limpie; la alarma de incendios hace saltar el sistema domótico cada vez que se utiliza el horno; hay persianas que no suben ni bajan … Custodio se arma de paciencia infinita para protestar la lista de agravios mientras ve pasar una sucesión de expertos por su casa con las más ridículas propuestas sobre cómo solucionar los desperfectos. Desde el fontanero que quiere hacer obra en el piso de abajo porque “el atranco debe ser cosa de tuberías” hasta los expertos en aire acondicionado que han tenido la genial idea de colocar máquinas incompatibles en cada piso de su dúplex, con lo cual es imposible que vaya a conseguir que funcionen.

De esa infinita paciencia salieron los seis meses que tuvo que esperar hasta que pudo ver algunos de los desperfectos resueltos (otros no) igual que su madre, esmerada abuela de su nieto de cinco meses, enganchada al móvil como toda mujer independiente que se precie, que no lograba la portabilidad de su número para cambiar de compañía porque, aunque como usuaria tenía todo el derecho, los trámites a los que la sometía su proveedor rozaban la ridiculez más absoluta.

Pero si con este tipo de trances, Custodio Mercader podía sentirse un cliente maltratado, el rizo del rizo llegó al quedarse tirado con su coche recién salido del concesionario. Una de estas mágicas máquinas modernas con todas sus conexiones electrónicas y a las que ningún mecánico entiende bien por qué el único capaz de comprender e identificar el origen de la avería es otro ordenador.

Como es invierno y se acerca el fin de año, nuestro atribulado cliente intenta poner buena cara al mal tiempo y juntar a su dispersa familia aprovechando el estreno de su casa, el nacimiento de su hijo, el posible ascenso que le aguarda. La tierna imagen de la familia reunida alrededor de una mesa de camping porque los proveedores de la bonita mesa con sus sillas y su sofá para su nuevo salón tampoco han sido especialmente cumplidores. Es lo que suele ocurrir cuando tienen que viajar los muebles desde el centro de Europa y los operarios se equivocan al cargar los camiones de transporte.

Las velas sobre la mesa de camping, el cordero en el horno haciendo saltar la alarma de incendios, la familia reunida y, por lo menos, pensaba Custodio, como no es verano, no necesitamos el aire acondicionado.

Y usted, ¿se siente un cliente maltratado?

Generación V-Low

Fri, 07 Mar 2008 12:45:04 +0100

En la lengua antigua de los brahmanes, sagrada en gran parte de la India, la palabra ‘avatâra’ se refiere a la encarnación terrestre de alguna deidad, o bien a la reencarnación o transformación del alma, esencia de la religión hinduista. La extraordinaria habilidad de un par de genios ha globalizado el término avatar en Second Life, una de las redes sociales más populares, como un ejemplo postmoderno de esa reencarnación en vida o “segunda vida” virtual en forma de figura digital tridimensional. ¿Se ha preguntado quiénes son y cómo se comportan estas identidades inventadas? Lo cierto es que detrás de estos avatares hay personas reales que son clientes por partida doble – no sólo en el mundo virtual-, y además ostentan una poderosa capacidad de prescripción.

Cavalia, el gran espectáculo ecuestre único en su género

Thu, 21 Feb 2008 11:17:33 +0100

En auténtica primicia en España, Daemon Quest estará con sus mejores amigos en uno de los espectáculos revelación del momento. Fundado por Normand Latourelle, uno de los creadores del Cirque du Soleil, Cavalia ofrece una experiencia única en su género, con más de 60 caballos y 35 artistas que cautivan al público con cabalgadas fantásticas y recreaciones mágicas.

El Trofeo Conde de Godó, próxima cita con Daemon Quest

Thu, 21 Feb 2008 11:15:37 +0100

Del 26 de abril al 4 de mayo, Barcelona

Daemon Quest estará presente en el tradicional Trofeo Conde de Godó de tenis de Barcelona, que este año celebra su 56ª edición, una de las grandes citas del calendario internacional sobre tierra batida.
La firma contará con un palco exclusivo en el centenario Real Club de Tenis de Barcelona - 1899, lugar donde se celebra, y tendrá acceso al Village, auténtico corazón de la vida social durante el torneo.

Pedro Duque inaugura la temporada de Daemon Quest CEO's Dinners

Thu, 21 Feb 2008 11:09:50 +0100

El astronauta y Premio Príncipe de Asturias de Cooperación Internacional, Pedro Duque, inaugura, por segundo año consecutivo, la nueva edición de Daemon Quest CEO's Dinners, una iniciativa que cuenta ya con años de tradición y que ha congregado a más de 200 presidentes, consejeros delegados y directores generales de las principales compañías presentes en nuestro país.

La combinación única de su visión como empresario y de sus experiencias en vuelos espaciales hace de Pedro Duque un invitado de extraordinario interés. El éxito que obtuvo el año pasado ha llevado a Daemon Quest a contar con él para su cena inaugural de la temporada 2008.

Movistar se alza con el título de mejor marca española

Wed, 20 Feb 2008 15:48:20 +0100

La operadora móvil de Telefónica, Movistar, se sitúa como la marca española más valorada, según el ranking publicado recientemente por la revista Actualidad Económica, en colaboración con Interbrand. El valor de la marca Movistar alcanza los 12.236 millones de euros y supera, a cierta distancia, a los más destacados nombres del sector financiero español. De hecho, el segundo puesto es para dos grandes bancos: Santander, cuyo valor de marca se sitúa en 9.362 euros y BBVA, cuya enseña está valorada en 7.736 millones de euros. Completan el “top diez” de las mejores marcas españolas: Telefónica (6.185 millones de euros), Zara (4.112 millones de euros), El Corte Inglés (1.930 millones de euros), La Caixa (1.594 millones de euros), Banco Popular (1.516 millones de euros), Repsol (721 millones de euros) y, finalmente, Mango (702 millones de euros).

Las firmas de moda apuestan por los hoteles

Wed, 20 Feb 2008 15:42:41 +0100

Primero se lanzó Versace, con su primer resorten la costa australiana, una operación que piensa replicar en, al menos, diez lugares del mundo. Ahora, sigue la estela Armani, que se ha metido de lleno en el negocio y que inaugurará este año su primer hotel de lujo en la “Burj Dubai”, la que promete ser la torre más alta del mundo, en el suntuoso emirato. Bulgari y Chanel también tienen proyectos hoteleros y Hilton está firmando alianzas con grandes nombres del lujo para ofrecer servicios combinados en su cadena. Está claro que la moda apuesta por la hotelería. Lo que demuestra que la marca española Camper fue pionera y visionaria, con su hotel de Barcelona…

Fuente: El Economista / El Mundo

Xerox revoluciona su imagen para reposicionarse

Wed, 20 Feb 2008 15:40:10 +0100

Tradicionalmente asociada a las fotocopiadoras -un pasado del que la compañía se enorgullece, pero que está claramente superado en la era digital-, Xerox ha decidido darle un giro de modernidad y empuje a su imagen, para consolidar su posicionamiento como líder global de gestión documental. El esfuerzo innovador en el que la empresa lleva años sumida, se traduce ahora en el mayor cambio de marca de Xerox, desde la década de los 60.

Fuente: Cinco Días

Positioning & Branding Strategies

Wed, 20 Feb 2008 14:30:43 +0100

Fundamentos para una Gestión de Marcas Orientada al Cliente

Abstract

La marca se ha convertido en una pieza clave en las estrategias de clientes. Constituye una referencia mágica, que configura las percepciones en la mente del cliente.
Posicionamiento y marca son conceptos complementarios, que permiten impulsar el crecimiento de las compañías, incrementando el valor de nuestros clientes.
Los mapas de posicionamiento ayudan a conocer nuestra situación respecto al mercado, aunque conviene establecer procesos internos periódicos de comprobación.
El desarrollo de una óptima estrategia de marca exige una identificación previa de los segmentos de valor de nuestros clientes.
“Lateral Branding” pasa por nuevas marcas dentro de una categoría de productos.
Todos los clientes exigen autenticidad a sus marcas. No trata de decirlo continuamente, de actuar como tal.
La esencia de la marca es vital impulsar los ejes cliente + innovación + crecimiento.

La mayoría de los equipos directivos está de acuerdo en la importancia de desarrollar estrategias para incrementar el valor de sus clientes. Conocer, fidelizar, retener, incrementar la venta cruzada del porfolio de productos y servicios ampliando la oferta, y mejorar la propia experiencia de cliente contribuyen, sin duda, a incrementar el customer equito o el valor de cliente para una compañía. Pero además, hay otro componente fundamental: la Marca, que sirve para innovar y alargar el propio ciclo de vida de un cliente.

Por tanto, la Marca importa. Es más, la Marca importa cada día más, siempre al servicio de la estrategia de clientes. En un contexto de extrema intensidad competitiva provocada por los mercados globalizados, con el cliente como centro de cualquier estrategia, el
Posicionamiento y la Marca se tornan no sólo en instrumentos eficaces de diferenciación frente a la competencia, sino también de creación de valor para el cliente. Ese incremento llega por una adecuada asignación de las marcas a los distintos segmentos, como hace Liz
Claiborne, conocida en Europa de forma limitada, pero en realidad una de la marcas de ropa femenina más reconocida en Estados Unidos. Cada segmento de clientes tiene asignada su propia marca con sus atributos distintivos.

El 81% de los ejecutivos considera que la marca es un activo esencial en sus estrategias corporativas.1 Las razones son concluyentes. La Marca consolida las estrategias de clientes por su impacto en el crecimiento de una compañía, su cotización en los mercados, su valor, y su capacidad para hacer frente a periodos de desaceleración, respaldar nuevos lanzamientos de líneas de producto, e incluso, fijar precios superiores a la competencia.

Marcas de valor calculable…

Wed, 20 Feb 2008 14:07:25 +0100

Coca-Cola sigue liderando el mundo, con un valor de marca superior a los 65.000 millones de dólares. Nuevas enseñas como Google o Zara se abren paso con fuerza.

La imbatibilidad de la marca Coca-Cola es un hecho. No hay enseña más conocida, reconocida y valiosa en el mundo. Es lógico, por tanto, que año tras año lidere el "Top
Ten" del ranking que elaboran conjuntamente Interbrand y la prestigiosa publicación Business Week. La edición 2007 de esta clasificación de las 100 marcas globales más valiosas, mantiene la "corona" de Coca-Cola, que se perpetúa en el primer puesto con un valor de 65.324 millones de dólares. Pese a lo apabullante de la cifra, la marca vale, eso sí, un 3% menos que el año anterior.

Siguen a Coca-Cola gigantes como Microsft, IBM o General Electric, con discretas revalorizaciones de sus respectivas marcas. Nokia y, sobre todo Toyota, destacan en el "Top Ten" por sus crecimientos (+12% y +15%, respectivamente), mientras que Intel acusa el descenso más pronunciado de esta elite. McDonalds, Disney y Mercedes cierran el ranking, con revalorizaciones comprendidas entre el 5% y el 8%.

Mientras el "Top Ten" se mueve dentro de cierta estabilidad, detrás llegan con fuerza los líderes del futuro, cuyas marcas crecen en valor como la espuma. Google se sitúa en vigésima posición, con una revalorización del 44%, respecto al año anterior. Por crecimiento, le sigue la española Zara, que con un valor de 5.165 millones de dólares, registra una subida del 22%. La imbatible Apple revaloriza un 21% y demuestra seguir en forma, pese veteranía, mientras que Nintendo, impulsada por el éxito la Wii, se apunta una revalorización del 18%.

En la piel del cliente maltratado…

Wed, 20 Feb 2008 13:38:01 +0100

Título: El Cliente Maltratado. Agravios, peripecias y visicitudes de un pobre y sufrido cliente.
Autor: Juan José Peso-Viñals.
Editorial: Alienta Editorial (Grupo Planeta)

Custodio Mercader, alias "Customer", es padre, esposo, amigo, directivo y…cliente. Trabaja en una gran multinacional y se enfrenta a numerosos desafíos profesionales -el cierre de ejercicio, la captación de una cuenta importante, el plan estratégico para el año que entra, la complicada relación con sus superiores extranjeros…- y a grandes retos personales -un nuevo hijo, una mudanza…-, en pleno período navideño.

A su lucha por superar sus retos como directivo y sus labores como cabeza de familia, se suma su batalla contra un sinfín de imprevistos como cliente, que le sumen en situaciones tan rocambolescas como reales. Los constantes despropósitos de sus proveedores -desde su operadora, hasta su taller mecánico- y los equilibrios que debe hacer para sacar adelante su carrera y su vida personal, transforman a nuestro "cliente maltratado" en un auténtico héroe anónimo, en el que todos podemos reconocernos.

El felino Puma resurge de sus cenizas como la marca de moda más atractiva

Wed, 20 Feb 2008 12:32:47 +0100

La enseña, que estuvo a punto de perecer ante gigantes como Nike o Adidas, se posiciona ahora como una marca de moda 'sportlifestyle' adorada por los jóvenes.

Ficha técnica

Empresa: Puma.
Objetivos: Reconstruir una desahuciada en un mercado
Solución: Convertir la marca con grandes dosis de innovación.
Resultado: Puma no sólo la exclusividad perdidas, en un auténtico líder en innovación estrategias de marca.

Clientes enamorados….de su marca

Wed, 20 Feb 2008 11:10:32 +0100

¿Por qué hay cientos de millones de personas que tienen una lealtad inquebrantable a una lata de Coca-Cola? ¿O los miles de conductores que jamás cambiarían su BMW por otro coche? Hay grandes marcas, incluso marcas respetadas, pero hay pocas, o muy pocas, que realmente levanten pasiones, porque enamorarse suele ser fácil, pero enamorar a alguien puede ser mucho más complicado. Algunos clientes ya han dado el “sí quiero” de por vida a sus marcas, con un grado de lealtad casi marital. Como Coca-Cola o BMW, Google, Starbucks o Prada tienen a millones de clientes enamorados.