La experiencia de cliente como elemento diferenciador

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experiencia del cliente como elemento diferenciador
La gente se olvida de lo que decimos pero no de cómo lo hacemos. Ante el exceso de oferta, a las marcas solo les queda una opción para diferenciarse y no difuminarse en la amalgama competitiva: recurrir a la experiencia de cliente. Hacerlo bien ya no es suficiente, el consumidor tiene la necesidad de sentirse único e imprescindible.

¿Y esto cómo se consigue?

Pues, en primer lugar, averiguando cómo son nuestros clientes más allá de sus características sociodemográficas. Precisamente, Johanna Blakley, directora adjunta del Centro Norman Leard, un think tank especializado en el estudio de medios, comentaba en una charla de Ted titulada Social media and the end of gender que en la era digital la segmentación tradicional basada en la posición socioeconómica, la edad o el género,  ya no tiene sentido. Hoy en día, las comunidades se construyen en base a gustos e intereses. Identificar qué les gusta a nuestros clientes, cuáles son sus aficiones, qué uso hacen de nuestros productos, etc. nos permitirá conocerles y entenderles mejor y, en consecuencia, ofrecerles algo que se ajuste más a sus necesidades.

Otro factor esencial, será examinar el Customer Journey de la compañía. Éste consiste, básicamente, en analizar todos los puntos de contacto entre la compañía y el cliente para identificar oportunidades de mejora. Algo tan sencillo como disponer los artículos de una tienda bien ordenados para que sean fáciles de encontrar, puede tener un gran impacto para la persona que se acerca a comprar a nuestro establecimiento y, consecuentemente, en el recuerdo que ésta guarde de nuestra compañía.

Los consumidores sueltan infinidad de información en Internet y en las redes sociales. En este sentido, nuestra labor como empresas es recogerla y analizarla. Sin embargo, los datos que hay en Internet sobre nuestros clientes son infinitos, por lo que, antes de volvernos locos, conviene definir qué queremos saber para, a continuación, buscar y recabar información. Las bases de datos corporativas, las encuestas de satisfacción, o los call center serán fuentes de conocimiento esenciales para conocer a nuestros clientes y para analizar su experiencia de compra con nuestra marca.

Finalmente, no sirve de nada llevar a cabo buenas campañas de marketing con un tercio de la empresa. El marketing es una disciplina transversal, que tiene que entrar en la agenda de los CEO y en la que se deben involucrarse todos los departamentos de la compañía. Por esta razón, si queremos transformar la experiencia de cliente de nuestra empresa, deberemos implicar a todos nuestros empleados. O remamos todos en la misma dirección, o nunca llegaremos a buen puerto. Por esta razón, todas aquellas empresas que tengan una preocupación por mejorar la experiencia de sus usuarios, deberán contar con un sistema de escucha del cliente potente, que les permita gestionar toda la información que reciben a través de distintos canales para conseguir que ésta llegue a la persona adecuada dentro de la organización.

10. junio 2014

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