Dicen que el que olvida su propia historia está condenado a repetirla, y por desgracia, son muchos los acontecimientos que no nos gustaría vivir dos veces. La historia de cada uno de nosotros se escribe día a día, en cada uno de nuestros actos, y cada vez es más habitual que quede constancia de ello por escrito o mediante bases de datos. Sucede cuando pagamos con tarjeta de crédito en el supermercado, cuando realizamos una transferencia a través de Internet o cuando la cámara de un radar de la Guardia Civil nos fotografía circulando a más velocidad de la permitida.

Las tragedias del 11-S, del 11-M y los atentados del 7 de julio en Londres han vuelto a poner sobre la mesa cuestiones básicas sobre la información de los ciudadanos y cómo utilizarla adecuadamente para prevenir situaciones similares, o reconstruir los hechos para descubrir a los culpables. Gobiernos de todo el mundo han comprendido los beneficios que tendría para ellos aplicar inteligencia al análisis de los datos. Sobre esto, el mundo de la empresa ha sido pionero en la aplicación de estas técnicas de Inteligencia de Clientes. En la medida en que una empresa sea capaz de almacenar y gestionar con acierto los datos generados en su relación diaria con el cliente, podrá actuar de una manera más óptima hacia él, ofreciéndole el trato y la atención que demanda, y anticipándose a su comportamiento futuro.

El debate sobre los límites en el uso la información, sin embargo, toma caminos muy distintos en Estados Unidos o en Europa. Por ejemplo, en Estados Unidos se contemplan con desconfianza las acciones gubernamentales destinadas al control de los datos personales para la mejora de la seguridad. Por el contrario los consumidores no tienen ningún problema en identificarse ante las empresas y proporcionarles todo tipo de información, si ésta redunda en un trato más personalizado y en ventajas comerciales. En Europa, por el contrario, tendemos a recelar mucho de que las empresas comerciales manejen nuestros datos personales, pero aceptamos sin problema que la administración tenga todos nuestros datos. Sirva como ejemplo decir que la base de datos de Hacienda, el mayor almacén de datos en España, es la que mejor nos retrata como ciudadanos y consumidores.

Pese a todo, los acontecimientos de Londres han puesto de manifiesto la importancia de disponer de la información necesaria para prevenir y evitar situaciones similares. La investigación se vio entorpecida por el hecho de que los terroristas utilizaron para sus comunicaciones teléfonos con tarjeta prepago, lo que les permitió no identificarse ante su compañía telefónica, así como evitar que ésta pudiera registrar datos útiles para la Policía. Ante esta situación, que se repite en toda Europa, salvo en Suiza, el Gobierno español se ha propuesto introducir modificaciones legislativas de manera que sea preciso registrarse como usuario ante la compañía teleoperadora aunque se posea una tarjeta prepago, así como que dichas empresas tengan la obligación de conservar los datos relativos al tránsito de llamadas por un plazo mínimo de 12 meses.

Este interés por la identificación de conductas sospechosas ha generado iniciativas casi secretas como Echelon. Echelon es un reducido y brillante equipo de estadísticos, lingüistas y matemáticos que trabajan en un lugar secreto, rastrean y analizan todas las comunicaciones internacionales por voz, fax y email. Este equipo ha servido a Estados Unidos durante años para detectar indicios de criminalidad contra sus intereses y localizar a presuntos terroristas, creando alertas de riesgo y algoritmos de criminalidad. Tras el 11-S, el país reforzó las medidas de seguridad y se propuso desarrollar una gigantesca base de datos sobre la que desarrollar un sistema de “scoring” de peligrosidad analizando las transacciones de medios de pago, vuelos, hoteles y policia, permitiendo identificar a los pasajeros de los vuelos nacionales e internacionales de acuerdo a un “semáforo” de colores: por ejemplo, aquel calificado como “rojo” supondría un riesgo severo y no se le dejaría volar.

No resulta descabellado establecer un paralelismo entre la relación cliente/empresa y la que existe entre el ciudadano y el Estado. La aplicación de las técnicas de Inteligencia de Clientes pueden permitir conocer cómo se ha desencadenado una determinada situación -de consecuencias trágicas en el caso de Londres-, e incluso detectar aquellos patrones de conducta que pueden avisarnos de que se está generando una situación de peligro. El objetivo no es implantar un Gran Hermano que nos vigile y someta, sino poner los medios necesarios para evitar trágicos escenarios como los que hemos conocido. El reto para las autoridades está, por lo tanto, en aprovechar la experiencia de la empresa y aplicarla en beneficio de la sociedad. Es el momento del “Citizen Intelligence” pero plantea muchos retos éticos. ¿Deben los gobiernos conocer todos los movimientos de sus ciudadanos? La respuesta no es nada obvia.