Está causando furor en Estados Unidos, especialmente entre las empresas hoteleras, aerolíneas y compañías de alquiler de vehículos. Se trata del Service Recovery, un concepto capaz de transformar al cliente más defraudado en el mayor fan de la empresa. ¿El secreto? Permitir a cualquier empleado de la empresa, especialmente a los que lidian con el público, indemnizar inmediatamente al cliente insatisfecho con servicios gratuitos: dos noches de hotel, dinero en efectivo por retrasos, un día de conducción sin coste... La clave está en la inmediatez, en no esperar a que el cliente “contamine” a otros potenciales y no borre la mala imagen de la empresa. Además, es rentable: una cadena hotelera americana ha calculado que por cada dólar que “devuelve” a un cliente insatisfecho, recupera 7 dólares en retención de clientes actuales y captación de nuevos.