El cliente ya no es lo que era... Las compañías se enfrentan a consumidores cada vez más avezados, inteligentes, preparados y exigentes. Están pendientes del precio...pero no sólo. También del servicio y de la calidad. Éstas son algunas de las demoledoras conclusiones de un estudio realizado por la compañía Servista, multinacional especializada en sistemas de facturación, y publicado recientemente por el diario Expansión.

El sector más afectado por el creciente fenómeno del churn es sin duda el de las utilities. Todos los suministros se ven afectados por esta preocupante tendencia, en especial, telecomunicaciones, gas y electricidad. Más de un 50% de los usuarios de estos servicios se declara dispuesto a cambiar de proveedor si pone a su disposición ofertas más ventajosas.

La mayoría sitúa los servicios de telecomunicaciones, como el teléfono e Internet (con propensiones al churn del 53% y del 13,3%, respectivamente), como los más amenazados por el abandono.

Hacia un servicio “multiutility”

Un dato interesante: de confiar toda la gestión de utilities a una única entidad que englobe toda la gestión y facturación, los clientes se decantan abrumadoramente por la banca, en detrimento de entidades públicas como Correos, o de otras compañías altamente diversificadas, como las de la gran distribución. No es de extrañar que entidades como el SCH estén ofreciendo ya este tipo de servicios multiutility, que están destinados a expandirse.