El complejo sector aéreo se ha visto revolucionado por la entrada en escena de Vueling Airlines, una compañía que ha demostrado que el concepto “low-tariff” es perfectamente compatible con la calidad en el servicio, la innovación y la apuesta por nuevos canales de venta.

Fica técnica:

• Empresa: Vueling Airlines
• Objetivos: afianzarse en el mercado español con un posicionamiento “bajo coste + calidad”. 
• Solución: desarrollar un modelo comercial y de Marketing que ha demostrado que “volar barato no es volar mal”.
• Resultados: índice de satisfacción del cliente de 4,46 puntos sobre 5, y un ratio de recomendación del 99%.

Vueling Airlines es, sin duda alguna, un caso paradigmático de éxito de candente actualidad, en un sector tan altamente competitivo y complejo como es el de las aerolíneas. Fundada en 2002 (aunque comenzó a operar en 2004), y participada mayoritariamente por fondos de inversión (Apax Partners e Inversiones Hemisferio, perteneciente a Grupo Planeta), pero con un considerable porcentaje en manos del equipo gestor, Vueling Airlines entró en escena, consciente de que la sensibilidad de nuestro mercado a las aerolíneas de bajo coste era especialmente relevante.

La compañía basa su apuesta ganadora en un modelo de optimización de recursos y costes muy difícil de igualar por la competencia, fundado esencialmente en un elevado nivel de productividad –sistema de utilización de aviones, optimización de las tripulaciones, uso de aeropuertos de menor coste, etc- y en un modelo de ventas directas, que se ha revelado una de las claves del éxito de Vueling Airlines. Pese a estar creciendo regularmente en otros canales, la aerolínea genera más del 90% de su facturación a través de Internet, en un ejemplo claro de cómo el canal “on line” puede ser utilizado de forma inteligente y altamente rentable.

Volar barato = volar bien

El principal objetivo del Marketing de Vueling consistió en desasociar la imagen de “volar barato = volar mal”, que subyace aún en la mente de un buen número de consumidores. Los clientes reales y potenciales de este segmento saben que el precio es la gran ventaja, pero muchos de ellos asocian aún las aerolíneas de bajo coste con deficiencias en la adjudicación de plazas, malos horarios, ausencia de catering a bordo, servicio al cliente de dudosa calidad, aviones obsoletos o pilotos jóvenes, por mencionar algunos atributos negativos. Así las cosas, el equipo de Vueling sabía que un posicionamiento de calidad e innovación sería absolutamente clave en el éxito de la compañía.

Merced a una Estrategia de Marketing tremendamente acertada, la empresa ha logrado diferenciarse claramente de la imagen antes mencionada. Teniendo claro que lo barato no siempre está asociado a “malo” en la mente de los clientes –veánse los éxitos de IKEA, H&M o FNAC, por citar algunos ejemplos- el equipo de Vueling sabía que lograría transmitir la misma percepción: precio bajo puede ser sinónimo de buena experiencia.

Con la misión de diferenciarse como “volar barato y volar bien”, Vueling ha conseguido posicionarse como la compañía con la que: los clientes puedan escoger asiento
–exclusivo de la aerolínea-, tienen garantizado que no sufrirán “overbooking”, vuelan en los aparatos más modernos (A320), aterrizan o despegan en los aeropuertos más relevantes (Barajas, El Prat, Charles De Gaulle...), gozan de un altísimo índice de puntualidad, evitan las cancelaciones, acceden a billetes flexibles y disfrutan de entretenimiento a bordo.

La imagen de Vueling como compañía sería, eficaz, y al tiempo abierta, transparente, urbana y “cool” ha calado hondo en la mente de los usuarios, que sitúan su satisfacción en un 4,46 sobre 5, y cuentan con un ratio de recomendación de la empresa del 99%. Con estos resultados, no es de extrañar que Vueling Airlines sea, según la Secretaría de Estado de Turismo y Comercio, la compañía aérea que más ha crecido en pasajeros
(+ 400%) y en ingresos (+ 500%), durante el pasado 2005.