Vuelva usted mañana

El Pobrecito Hablador, 14 de enero de 1833."Gran persona debió de ser el primero que llamó pecado mortal a la pereza..." Con estas palabras empezaba uno de nuestros mejores escritores románticos, Mariano José de Larra, un artículo que bajo el titulo "Vuelva mañana" criticaba la desidia con la que los sufridos ciudadanos eran enviados de ventanilla en ventanilla para realizar cualquier gestion en la Administación Española. Después de eso, las horas de desayuno y paradas de los funcionarios se convirtieron en un auténtico mito que, hoy en dia, por fortuna, es sólo un recuerdo en la mayoría de los casos.

Así que era el año 1833 y Larra hablaba ya de los clientes matratados. de personas que tenían que vivir un auténtico calvario para solucionar un papeleo, cambiar datos de un documento oficial, obtener otro. Hoy, 2006, 173 años después, el cliente sigue siendo maltratado con la diferencia de que sus frentes  se han multiplicado porque, si  a principios del siglo XIX cada ciudadano requería servicio de dos o tres Ministerios o profesionales, ahora son incotables el número de empresas de las que cada uno de nosotros somos clientes.

Hablamos  mucho de calidad, de que lo más importante es  el servicio y de que el cliente vale oro, pero, a la hora de la verdad, ni todas las empresas están enfocadas al cliente, ni siempre el servicio es impecable  ni mucho menos de máxima cálidad. Y lo peor de todo ello es que no se permite que el cliente tenga un canal directo de comunicación  con  la empresa porque eso le faclitaría las vías para quejarse y las quejas son el terror de cualquier compañía.

Qué gravisímo error. Uno de los factores que más inciden en la satisfacción de los clientes es la posibilidad de expresar sus quejas. Por supuesto, también  que éstas sean canalizadas y solucionadas de la forma adecuada, pero el simple hecho de saber que puede comunicarse con la compañía y va a ser atendido  con diligencia palía con creces los posibles errores de servicio que tenga la firma. Dicho de otro modo, es díficil preder un cliente por un error de atención, pero es muy fácil perderlo por no dejarle quejarse y no atender a esa queja. Sencillamente, un día deja de comprar y desaparece sin dejar el rastro necesario para que la empresa pueda hacer algo por recuperarle.

Y si la posibilidad de ser bien atendido en casos de quejas es fundamental para que un cliente se sienta bien tratado, para la compañia las quejas son un activo más a tener en cuenta. ¿Cuánto vale la información que ofrece un cliente al decirnos cómo tenemos qué hacer las cosas, qué quiere realmente? Lo vale todo. Lo vale todo para poder diseñar un servicio acorde con sus necesidades; todo para ganar su fidelidad. Vale  el negocio de la compañía.

Si Mariano Jose de Larra pudiera echar un vistazo para evaluar la situación del ciudadano/cliente hoy en día, no podría hacer muchas variaciones en su artículo. Se maltrata al cliente con exceso de oferta innecesaria y ajena a sus necesidades;  se maltrata al cliente con servicios que prometen atenderle a través de un contestador automático obligandole a marcar 30 números  en el teléfono para no obtener respuestas se le maltrata con falta de información ante una situación de error; se le maltrata incumpliendo pasos, fechas, promesas, se le maltrata con in formación incorrecta o incompleta o engañosa; se le maltrata minimizando su malestar.

Nos despedimos con el maestro Larra: "Aqui tenemos el loco orgullo de no saber nada, de quererlo adivinar todo y no reconocer maestros".