Hay personas que marcan por su calidad profesional; hay personas que marcan por su calidad humana… Pero las que realmente dejan una huella imborrable suelen marcar por la suma de ambas virtudes. Éste es el caso del venerable Frank Maguire, uno de los grandes empresarios y ejecutivos norteamericanos del siglo XX, cuyas impagables lecciones sobre cómo funciona un negocio y cómo hay que liderarlo transmite con pasión a los directivos del siglo XXI.

Tuve el privilegio de departir tranquilamente con Frank Maguire, con motivo de su reciente visita a Madrid, donde asistió al Foro de Alta Performance; un evento durante el que logró poner en pie a los ejecutivos asistentes y hacer que conectasen los unos con los otros, estrechándose mutuamente las manos.

Pasión es una de las palabras favoritas de Maguire. Pasión es la que éste hombre puso en la fundación de FedEx, de cuyo nacimiento y brutal crecimiento fue testigo y protagonista; pasión es la que imprimió a la expansión de American Airlines, como uno de sus máximos líderes; pasión es la que infundó en la consolidación de Kentucky Fried Chicken como una de las mayores cadenas de comida rápida del mundo; pasión es la que le llevó, antes de integrarse en el mundo empresarial, a asesorar de primera mano a los presidentes John F. Kennedy y Lindon B. Johnson… Frank Maguire sigue siendo pura pasión y es ésa pasión la que le mantiene tan clarividente y enérgico aún, pese a su veteranía.

Mi obsesión por los Clientes, el Marketing y las Ventas hizo que la conversación con Maguire derivase por estos tres derroteros. Así, Frank me contó que la palabra “customer” deriva de la palabra “custom”, que en inglés significa “costumbre” y que define hasta qué punto la relación con el cliente se basa en la confianza, que deriva en el hábito, y que genera aún más confianza, de manera que se crea una relación sólida a largo plazo…

El largo plazo obsesiona con razón a Maguire. Asegura que en Japón ha visto con sus propios ojos planes estratégicos a 100 años y afirma que prefiere esta visión a la “dictadura de los resultados trimestrales” que nubla la vista a las compañías hoy en día, privándolas de estrategias claras y haciendo que los clientes paguen el fruto de esa gestión improvisada. La devoción de Maguire por los clientes es tal que, cuando fundó FedEx junto al mítico Fred Smith, decidió bautizar a la compañía con el nombre de su primer cliente, que no era otro que el banco central norteamericano, la Reserva Federal, alias la “Fed” en Estados Unidos…

Maguire es un firme defensor del equipo, a quien considera que hay que fidelizar por encima de todo, “porque sólo empleados fieles hacen clientes fieles”. Puesto que defiende que las empresas no sólo tienen cabeza, sino que sienten y transmiten como los seres humanos que les dan vida, Frank cree que cualquier compañía no sólo debe estar centrada en el cliente, sino que debe ser permanentemente “sensible” para con el cliente. “Ellos nos sienten suyos, cada uno de una forma… Nosotros debemos hacer lo mismo”, asegura.

De Frank Maguire aprendí algo que nunca olvidaré y que comienzo a aplicar con estupendos resultados. Cuando le consulté sobre lo que puede hacer un humilde directivo como yo para mejorar la satisfacción de sus clientes me dijo: “Verás, yo me limito a fijar tres reuniones de máxima prioridad en mi agenda. En la primera, reúno a mi gente y les pregunto qué estamos haciendo que ya no deberíamos hacer. En la segunda, les pregunto qué estamos haciendo bien que deberíamos hacer mejor. Y en la tercera, les pregunto qué no estamos haciendo, que deberíamos hacer. Yo sólo pregunto y callo. Escucho. Porque nadie sabe más de nuestra empresa y de nuestros clientes que nuestra propia gente”. Recibido y absolutamente conforme, Mr. Maguire.