Tanto en las acciones destinadas a los clientes como en aquellas dirigidas a los empleados, es primordial conseguir que el cliente se sienta único, lo que pasa por darle un trato personalizado. En el sector turístico, el 65% de los programas no es rentable. Son excesivamente genéricos y se elaboran sin conocer a los diferentes segmentos de clientes. A cada target hay que fidelizarlo con técnicas distintas, en función de sus necesidades, y  la empresa no tiene que fidelizar a toda su cartera, sino sólo a aquellas personas que le interesen.

Ese conocimiento se alcanza realizando estudios de mercado, pero también resultan útiles las bases de datos de la compañía. La empresa tiene mucha información de cada usuario, independientemente de que esté suscrito al programa de puntos. Hay que identificar al cliente, saber qué servicios utiliza y desde cuándo no lo hace.