Fidelización + Rentabilidad = Éxito

Pedro Valdés. DAEMON QUEST.

     La carrera en la que la mayoría de las empresas dirigidas al cliente final se hayan inmersas ha extendido como la pólvora los programas de fidelización, como herramienta de retención y recompensa de clientes. Las acciones más al uso, como los Programas o Tarjetas de Puntos y Clubes de Clientes son positivas inicialmente, pero muchas de ellas no están dando los resultados esperados, fundamentalmente por dos motivos: no se enmarcan en Estrategias ancladas en el valor del cliente y, por ende, se revelan en muchos casos poco eficaces y rentables.

Cada vez son más los estudios que ponen en entredicho la eficacia y rentabilidad de las acciones más comunes de fidelización, como los programas y tarjetas de puntos o los clubes de clientes. Muchas de estas iniciativas no se enmarcan debidamente en Estrategias que tengan en la segmentación por valor actual y potencial del cliente un eje fundamental. El resultado es que muchos de estos programas no alcanzan sus objetivos de rentabilidad y eficacia.

Las empresas deben asignar a cada segmento de clientes (por su valor actual y su potencial de recorrido en la compañía) los esfuerzos y recursos adecuados en fidelización, además de no priorizar la captación de clientes, por encima de la retención: ambas son Estrategias que deben ir de la mano.

Saber a quién merece la pena fidelizar y retener está en la base del éxito de una Estrategia de Fidelización Rentable. Son muchas las empresas que recompensan indiscriminadamente, porque no tienen detectados adecuadamente a sus clientes más estratégicos. Fidelizar con éxito es, por encima de todo, fidelizar con resultados.