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Turismo y Ocio: Retención de Clientes

¿Desarrollar un exitoso Plan de Retención de Clientes?

Retener a un cliente resulta entre cinco y quince veces más barato que conseguir a uno nuevo. Por eso, saber aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar los clientes rentables y fieles es una de la prioridad en cualquier directivo.

Muchas compañías han basado sus estrategias comerciales y de marketing en la captación compulsiva. Muchas de ellas han olvidado que el verdadero reto empieza cuando se ha captado el cliente.

Las Palancas de la Retención de Clientes:

• La Vinculación o nível de compromiso económico del cliente. Se suele medir en términos de tenencia de productos y de gasto y uso de los productos o servicios de la empresa.
• La Fidelidad o lealtad del cliente en que nos de todo su consumo. No es fácil detectar y valorar el nivel de lealtad de los clientes. Pero es clave para poder gestionar correctamente de forma distinta los clientes fieles de los mercenarios.
• El Riesgo de Abandono. Analizando y comprendiendo tanto  las causas como los síntomas que los clientes que han abandonado, podemos predecir e identificar aquellos que seguramente nos están compartiendo o nos dejarán.
• El valor de los clientes. Es imposible retener a todos los clientes. Y nuestros presupuestos no son ilimitados. Por eso es clave elegir bién sobre que clientes y segmentos actuar y sobre cuales no. Hay que elegir.

Los Perfiles de Retención de Clientes que se pueden encontrar son múltiples, y gestionarlos adecuadamente es fundamental para no dedicar recursos innecesarios allí donde el valor potencial es escaso y la rentabilidad escasa o nula.

El Plan de Retención de Clientes en 5 pasos:

1. Identificar y medir el nível de Vinculación,  Lealtad, Riesgo de Abandono y Valor de los clientes
2. Desarrollar un Mapa de Segmentos de Vinculación y Abandono de clientes
3. Priorizar los Clientes de Valor y desarrollar planes específicos de vinculación
4. Identificar los clientes en Riesgo de Abandono o Proceso de Desvinculación y establecer la gestión de la baja y la prevención del abandono.
5. Decidir que canales y esfuerzo comercial se asignará a cada cliente

Diseñamos Planes de Retención de Clientes orientados a ajustar los esfuerzos comerciales a las necesidades específicas de cada segmento de clientes. Si necesita desarrollar un éxitoso Plan de Retención le podemos ayudar...

 

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