DAEMON QUEST - Libros indispensables

Cuando el cliente se trasforma en abogado de la marca…

Sun, 23 Sep 2007 10:23:15 +0200

Titulo: Managing Customer Experience.Turning Customers into Advocates.
Autor: Shauna L. Smith, Joe Wheller.
Editorial: Pearson Education.

A LA CAZA DE NUEVOS SEGMENTOS

Fri, 25 May 2007 09:51:55 +0200

El lenguaje móvil, que también se ha extendido a foros y “chats” en Internet identifica a un segmento de población que no existía hace cinco años, pero que se ha desarrollado a la sombra de las nuevas tecnologías. Sin duda, la población joven europea es muy extensa, pero existe un grupo muy amplio que se define por su interés por las comunicaciones digitales, por la cultura de vanguardia, por expresarse de una manera completamente nueva y, por qué no decirlo, por contar con un cierto nivel de independencia económica que les convierte en objeto de deseo para cualquier compañía. Puede que su rentabilidad actual sea baja, pero su potencial futuro es altísimo. ¿Acaso no son los clientes del mañana?

Muchas empresas están logrando analizar el mercado con un enfoque distinto al de los patrones de segmentación tradicionales. Se puede diferenciar a los consumidores en función de su ubicación geográfica, o de su nivel de ingresos, e incluso por medio de parámetros culturales. Pero eso no nos servirá más que para empezar la tarea. En un entorno en el que el cliente toma la palabra y plantea sus necesidades, y en el que el creciente abanico de oportunidades le capacita para escoger la oferta que mejor se adapte a sus requerimientos, la personalización e individualización de productos y servicios es la única manera de garantizar la captación y fidelización de los clientes que más interesen a una organización.

Los distintos modelos de segmentación de mercados pueden utilizarse de manera conjunta para distinguir nuevos grupos sociales, tomando como base aspectos tan poco tangibles como los valores o los comportamientos ante determinados estímulos o situaciones. Es lo que hace la metodología VALS (“Value Attitude and Life Style”), que permite distinguir hasta ocho grupos diferentes de consumidores, atendiendo a sus ideales, logros y mecanismos de expresión diferenciados.

Los resultados pueden ser de los más sorprendente, pero no puede negarse que este tipo de técnicas han permitido describir, de una manera acertada e inteligente a los distintos grupos que nacen y se desarrollan en un mercado; así sucedió en su momento con los “yuppies” (jóvenes urbanos, preocupados por el dinero y poco comprometidos con la cultura y el entorno) y los “BoBos” (burgueses bohemios, de clase alta pero alejados del conservadurismo de grupos con similar nivel de renta). ¿Qué decir de los “DINKIES” (Double Income No Kids, parejas sin hijos en las que ambos cónyuges trabajan) o los “LATs” (Live Apart Together, parejas que viven en casas diferentes)?

LA FÁBRICA DE OPORTUNIDADES

Fri, 25 May 2007 09:41:27 +0200

¿Está seguro de controlar a sus vendedores? ¿Se ha parado a pensar si su fuerza de ventas está al servicio de los resultados de la compañía o... es más bien su compañía la que está al servicio de su red comercial? En según qué sectores –farmacia o telecomunicaciones, por citar tan sólo dos ejemplos-, la fuerza de ventas constituye una partida presupuestaria de enorme calado. En ocasiones, puede llegar a absorber hasta el 30% de la facturación de una compañía, lo que explica que, de un tiempo a esta parte, una optimización de su gestión se haya vuelto absolutamente crítica.

El precio en el centro de la estrategia de Marketing

Sat, 09 Dec 2006 12:44:51 +0100

Titulo: El Precio, Variable Estratégica de Marketing
Autor: Emilio de Velasco
Editorial: McGraw-Hill

Absoluta referencia en España en materia de Estrategias de Fijación de Precios, Emilio de Velasco, Profesor del Instituto de Empresa, es autor del libro sobre "pricing" más completo escrito en español: "El precio, Variable Estratégica del Marketing". Publicada por la prestigiosa editorial McGraw-Hill, esta obra pone el acento sobre el precio como elemento clave en la definición y el despliegue de una adecuada Estrategia de Marketing.

Claves para conquistar clientes... y mantenerlos

Mon, 25 Sep 2006 13:16:12 +0200

Título: Getting New Clients
Autor: R.A. Connor / J.P. Davidson
Editorial: John Wiley & Sons Inc.

Este manual práctico sobre Estrategias de Captación y Retención de Clientes, que ya va por su segunda edición, responde en un lenguaje sencillo y con ejemplos claros y conocidos a las principales preguntas sobre las que se ancla la adquisición de nuevos clientes. Los directivos y profesores Richard Connor y Jeff Davidson demuestran cómo no todos los clientes son igual de rentables para las empresas, cómo saber diferenciarlos y cómo asignar a cada segmento de clientes los recursos adecuados en función de su valor estratégico para la compañía.

Este “best seller” invita a los directivos y empresarios a optimizar y salir de lo que los autores denominan como “confort zone” –aquel mercado potencial en el que cualquier empresa se siente más cómoda- y explorar nuevos nichos, “pues algunos clientes se encuentran donde uno menos lo había pensado”.

“Getting New Clients” no sólo recoge las principales herramientas para tener éxito en la conquista de nuevos clientes, sino que facilita claves muy prácticas para lograrlo, desde cómo preparar cada encuentro con el “prospect” hasta cómo asegurarse la victoria en la decisión final.

Todo sobre venta cruzada

Wed, 19 Jul 2006 19:42:14 +0200

Título: Cross-Selling Success. A Rainmaker's Guide to Professional Account Development.
Autor: Ford Harding
Editorial: Adams Media Corporation

¿Por qué ser reconocido como proveedor de un único servicio cuando se pueden realizar ventas cruzadas con gran efectividad? Ésta es la pregunta a la que da respuesta este libro, escrito por el prestigioso experto en ventas Ford Harding, cuyas investigaciones son regularmente publicadas en “The Harvard Business Review”. Harding defiende que, en el actual entorno de hipercompetencia, las estrategias de Cross-Selling y Up-Selling son una de las mejores armas para optimizar resultados y costes. Hacer crecer a los clientes es menos costoso que atraer a clientes nuevos, aumenta la lealtad y siembra el terreno para una buena captación.

Esta obra, basada fundamentalmente en entrevistas con Directores Comerciales de grandes corporaciones, expertos en Venta Cruzada, constituye un manual práctico e inteligente para operar con éxito en tres vías distintas:

Jack Trout en estado puro

Mon, 10 Apr 2006 18:19:41 +0200

Título: Trout on Strategy
Autor: Jack Trout
Editorial: McGraw Hill (2004)

Jack Trout es, sin duda alguna, una de las refrencias históricas del Marketing moderno. Creador del revolucionario concepto de "posicionamiento", como elemento estratégico del Marketing, es co-autor, junto a Al Ries, de dos de los libros más importantes e innovadores de los últimos años: Positioning: The Battle for Yor Mind y Marketing Warfare, ambos traducidos ya a 14 idiomas.

Recuperar el camino perdido

Mon, 17 Oct 2005 18:45:57 +0200

Título: Customer Winback

Autor: Jill Griffin y Michael Lowenstein

Editorial: Jossey-Bass (2001)

La pérdida de clientes es una realidad inevitable en la gran mayoría de las empresas. Sin embargo, la imposibilidad de reducir a cero este proceso no puede llevar ni a la resignación ni al conformismo. En “Customer Winback”, Jill Griffin y Michael Lowenstein realizan un profundo y exhaustivo análisis de los motivos por los que se produce la temida fuga de clientes, y propone tanto mecanismos de detección y prevención, como sobre todo, formas de recuperar al usuario perdido (service recovery).

El círculo virtuoso de la lealtad

Mon, 12 Sep 2005 19:13:28 +0200

Título: Loyalty Rules!

Autor: Frederick F. Reichheld

Editorial: Harvard Business School Press (2001)

En línea con la máxima de Richard Branson, presidente de Virgin, que cree que “empleados leales crean clientes leales y todo este conjunto crea accionistas felices”, Frederick F. Reichheld aúna en este libro todas las claves de la “organización fidelizada”. Loyalty Rules! Es considerada, por los medios económicos más prestigiosos de Estados Unidos como el manual de referencia sobre lealtad y fidelización en todos los ámbitos.

Cómo hacer de las Ventas una auténtica Fuerza

Fri, 17 Jun 2005 17:24:14 +0200

Titulo: The complete guide to accelerating sales force performance
Autores: Andris A. Zoltners, pPrabahkant Sinha y Greggor A. Zoltners
Editorial: American Management Association

Uno de los aspectos menos tratados en los manuales de Márketing es el de la fuerza de ventas. En la mayoría de los libros de referencia, la temática se centra en aspectos de estrategia global, más relacionados con la marca, la imagen o el producto, que en cómo lograr de forma efectiva resultados. La importancia de la fuerza de ventas en la consecución de los objetivos de la compañía, siendo vital, suele dejarse de lado.

La síntesis del Márketing

Mon, 03 Jan 2005 09:32:42 +0100

Título: Marketing Insights from A to Z: Concepts Every Manager Needs to Know
Autor: Philip Kotler
Editorial: Wiley (2003)

Entre los libros de cabecera de los profesionales del Marketing figura, sin duda, "Principios del Marketing", la obra de referencia con la que buena parte de los directivos actuales tomaron contacto con el arte de la mercadotecnia. Muchos años después, y con un bagaje amplísimo -no solo en el plano teórico, sino también en el prâctico-, el autor de aquella obra, Philip Kotler, vuelve a demostrar su permanente actualidad con una obra que condensa y actualiza el grueso de sus enseñanzas.

La Biblia del Nuevo Marketing

Sun, 12 Sep 2004 11:20:21 +0200

Título: Lateral Marketing
Autor: Philip Kotler y Fernando Trías de Bes
Editorial: John Wiley & Sons (2003)

La última gran obra de Philip Kotler, considerado como el "padre" del marketing moderno, explora nuevas e imaginativas vías para conquistar mercados y triunfar con el lanzamiento y el posicionamiento de productos y servicios. Editado el año pasado y publicado en más de 40 países, "Lateral marketing" se centra en el éxito cosechado por las tradicionales técnicas de marketing surgidas en los años 60 y 70, pero advierte del riesgo de maduración de estas técnicas. Kotler alerta sobre el peligro de una segmentación de mercados extrema, que esta creando, en la practica, segmentos casi individualizados y, por consiguiente, irrentables.

Clientes.com - Autor: Patricia Seybold

Sun, 11 Apr 2004 21:46:44 +0200

Título: Clientes.com
Autor: Patricia Seybold
Editorial: Granica (2001)

Convertida en una de las obras clave de la economía digital, Clientes.com resume con claridad cuáles son los pasos que deben seguirse para alcanzar el éxito en el desarrollo de un proyecto comercial. Pese a centrarse en la puesta en marcha de estrategias comerciales y de atención al cliente en Internet, los contenidos pueden extrapolarse a cualquier entorno económico.

Loyalty.com: Customer Relationship Management In The New Era of Internet Marketing - Autor: Frederick Newell

Sun, 11 Apr 2004 21:34:54 +0200

Título: Loyalty.com: Customer Relationship Management In the New Era of Internet Marketing.
Autor: Frederick Newell
Editorial: McGraw Hill (2002)

La gran mayoría de las empresas que pone en marcha programas de fidelización de clientes fracasa en su intento. Ante esta evidencia, Frederick Newell realiza un repaso conciso y completo a los fundamentos de la gestión de clientes - destacando, por encima del resto, el primer capítulo -, y resalta las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para predecir lo que puede interesar al consumidor y anticiparse a sus deseos.

El Marketing del Permiso - Autor: Seth Godin

Sat, 10 Apr 2004 18:03:50 +0200

Título: El Marketing del Permiso
Autor: Seth Godin
Editorial: Granica (Mayo 2001)

El que fuera vicepresidente de Marketing de la multinacional Yahoo!, Seth Godin, lleva a cabo en "El Marketing del Permiso", un completo recorrido por el que es uno de los modelos de comercialización más interesantes en el campo del marketing directo. Godin resume cuáles son los distintos niveles de permiso que una compañía puede tener con sus clientes y explica la forma de gestionarlos de la manera más adecuada.