DAEMON QUEST - Martha Rogers

No creer en peces de colores

Tue, 18 Apr 2006 12:15:55 +0200

Los clientes constituyen el núcleo de las empresas y gracias a las nuevas tecnologías, es posible tratar a cada uno de ellos de manera personalizada. Las bases de datos, por ejemplo, permiten recordar lo que han dicho los clientes en el pasado. A partir de esa información, las empresas están en condiciones de adecuar los productos a sus necesidades, lo cual supone una gran ventaja respecto de la competencia, que las ignora.

Se entabla así una “relación de aprendizaje”, pero para que fructifique es fundamental recordar lo que ha dicho cada cliente; algo que no siempre ocurre, porque lamentablemente, muchas veces se cumple lo que suelo llamar “el principio del pez de colores”. Se trata de una clase de pez tropical que carece de memoria territorial. No la necesita porque vive en mar abierto. Esta característica es ideal para esos peces, pero fatal para las empresas. Las que operan según ese principio no recuerdan a sus clientes y, además de tratarlos siempre como si fueran nuevos, no pueden hacer diferencias entre ellos.

Errores bien aprovechados

Tue, 18 Apr 2006 12:00:54 +0200

Un fallo en el servicio es más visible para el cliente que decenas de aciertos. Retrasos, productos en mal estado o equipajes perdidos son una mancha negra que se expande aceleradamente sobre los esfuerzos de control de calidad. Muchos de estos errores son inevitables. Los sistemas de recuperación de clientes se vuelven en ese momento una pieza fundamental para recomponer la imagen de la compañía.

Sólo uno de cada cinco clientes brinda a la compañía la posibilidad de recuperarlo porque solamente uno presenta una queja: el resto simplemente no volverá. Esta estadística sumada al hecho de que, según concuerdan expertos de varias industrias, cuesta cinco veces más obtener un nuevo cliente que retener a los viejos, llevó a muchas empresas a incluir estrategias para retener a sus clientes.

La importancia de saber cumplir los sueños de un cliente

Tue, 18 Apr 2006 11:54:03 +0200

Vivimos en una época de extremos. "El servicio al cliente extremo" se ha convertido en la misión diaria de los vendedores y todas las empresas incorporan los índices de satisfacción del cliente (CSI) en sus estrategias de management.

Por ejemplo, en las concesionarios, el método agresivo de ventas se reemplazó con un cálido y burbujeante parloteo por el que a los precios “no negociables” de los coches, le sigue un cuestionario para que los clientes evalúen el rendimiento del equipo de ventas, las cajeras de los supermercados recuerdan nuestros nombres y los empleados del vídeo club nos reciben en la puerta con un "¿Cómo está usted?". La calidad de los bienes y servicios ya no se discute, pero el servicio de esos bienes es lo que distingue a una compañía de otra. ¿Qué significa esto? Un buen servicio al cliente no se traduce en la lealtad hacia el consumidor.