La era del cliente rey es un fiasco

Sun, 09 Mar 2008 13:29:04 +0100

La probabilidad de que su paciencia esté al límite es demasiado elevada en nuestro país

¿Quién se siente un cliente maltratado? Desgraciadamente, la respuesta es demasiado fácil: todos. O nos sentimos o nos hemos sentido clientes maltratados en algún momento. Custodio Mercader, el personaje que vive unos atribulados cuatro meses de su vida, recién estrenada su paternidad, su nueva casa y con posibilidad de ascenso en su trabajo, peleándose con tanta gente que ni recuerda ya cada batalla es una metáfora de todos y cada uno de los pobladores de este planeta. ¿O no?

Seguro que de los miles de personas que diariamente atestan los aeropuertos podríamos recabar anécdotas iguales que la de Custodio a la espera de su vuelo de Moving 7273 con destino Lisboa. 97 personas en la cola y tres horas largas de espera con sucesivas excusas farfulladas a través del personal de tierra: que se ha perdido un slot, que se embarca en media hora, que ya están terminando de poner a punto el avión.

Cuando los ánimos de los pasajeros andan ya suficientemente caldeados, a través de los cristales de la Terminal 4 del aeropuerto de Barajas, se vislumbra un equipo de mecánicos que, con llave inglesa de medio metro en mano, empiezan a desmontar las piezas de uno de los motores del aparato. En cadena, un operario desmonta y los otros colocan cuidadosamente las piezas entresacadas del motor en el suelo de cemento para poder después ponerlas en orden.

Un pasajero inicia la protesta preguntando por el ingeniero aeronáutico y las autoridades que van a supervisar ese arreglo. El azafato de turno, con aires indolentes, asegura que hasta las siete horas de espera nadie tiene derecho a devolución del billete y desaparece para buscar unas improvisadas hojas de reclamaciones. Reuniones anuladas en llamadas de móvil nerviosas, paciencia al límite entre los pasajeros y llegada a Lisboa con cuatro horas de retraso.

No es la única aventura que vive Custodio en un aeropuerto, esos deliciosos lugares de pasillos interminables donde una huelga de celo del personal de seguridad puede hacer a cualquiera desear la muerte temprana o, por lo menos, no volver a viajar ni en vacaciones. Uno de esos embudos en los que cuatro seres humanos ajenos en todo a tu vida se pegan contra tu cuerpo y son más causantes de su movimiento que tus propias piernas. Dos horas de lucha entre sudores, con la mano temblando asida al portátil, para llegar ante una sonriente guardia que te deja medio desnudo delante de cuatro detectores con tus enseres personales esparcidos en varias bandejas de plástico.

Sí, un lugar agradable el aeropuerto. Menos mal que después de la experiencia uno puede finalmente dejar en manos de una amable taxista, limpio y poco charlatán, la llegada al remanso de paz que es el hotel. Bueno, remanso si es que han tomado bien nota de tu reserva porque si son las dos de la mañana, no has cenado, necesitas que te planchen el traje, tienes que levantarte a las cinco para una reunión y no encuentran tu reserva y terminas en otro taxi camino de un hotel situado a diez kilómetros que te va a obligar a dormir una hora menos, el calificativo cambia.

Es mucho mejor en tierra, piensa siempre uno. Al final, es el medio natural del hombre. Pero no para el pobre Custodio. Con su casa recién estrenada y después de una mudanza que no ha dejado libres de magulladuras a muchos muebles, la peor de sus pesadillas tiene como protagonista al responsable del servicio postventa de la constructora Valle Bonito, que ha decidido que en unas viviendas comercializadas y cobradas como si fueran de lujo, tampoco pasa nada por que haya unas cuantas chapuzas.

Los primeros días en la flamante casa casi logran acabar con los ánimos de sus compradores. El aire acondicionado no funciona; uno de los baños está atascado; los muebles de la cocina tienen unas sospechosas manchas que no hay quien limpie; la alarma de incendios hace saltar el sistema domótico cada vez que se utiliza el horno; hay persianas que no suben ni bajan … Custodio se arma de paciencia infinita para protestar la lista de agravios mientras ve pasar una sucesión de expertos por su casa con las más ridículas propuestas sobre cómo solucionar los desperfectos. Desde el fontanero que quiere hacer obra en el piso de abajo porque “el atranco debe ser cosa de tuberías” hasta los expertos en aire acondicionado que han tenido la genial idea de colocar máquinas incompatibles en cada piso de su dúplex, con lo cual es imposible que vaya a conseguir que funcionen.

De esa infinita paciencia salieron los seis meses que tuvo que esperar hasta que pudo ver algunos de los desperfectos resueltos (otros no) igual que su madre, esmerada abuela de su nieto de cinco meses, enganchada al móvil como toda mujer independiente que se precie, que no lograba la portabilidad de su número para cambiar de compañía porque, aunque como usuaria tenía todo el derecho, los trámites a los que la sometía su proveedor rozaban la ridiculez más absoluta.

Pero si con este tipo de trances, Custodio Mercader podía sentirse un cliente maltratado, el rizo del rizo llegó al quedarse tirado con su coche recién salido del concesionario. Una de estas mágicas máquinas modernas con todas sus conexiones electrónicas y a las que ningún mecánico entiende bien por qué el único capaz de comprender e identificar el origen de la avería es otro ordenador.

Como es invierno y se acerca el fin de año, nuestro atribulado cliente intenta poner buena cara al mal tiempo y juntar a su dispersa familia aprovechando el estreno de su casa, el nacimiento de su hijo, el posible ascenso que le aguarda. La tierna imagen de la familia reunida alrededor de una mesa de camping porque los proveedores de la bonita mesa con sus sillas y su sofá para su nuevo salón tampoco han sido especialmente cumplidores. Es lo que suele ocurrir cuando tienen que viajar los muebles desde el centro de Europa y los operarios se equivocan al cargar los camiones de transporte.

Las velas sobre la mesa de camping, el cordero en el horno haciendo saltar la alarma de incendios, la familia reunida y, por lo menos, pensaba Custodio, como no es verano, no necesitamos el aire acondicionado.

Y usted, ¿se siente un cliente maltratado?

Vender es una guerra

Sun, 08 Oct 2006 21:01:31 +0200

En su edición del pasado domingo, la revista La Vanguardia analizaba en un reportaje el fenómeno del marketing viral, uno de cuyos exponentes es el creativo David Droga. En el artículo, Daemon Quest señala que se está generando un marketing multicanal y de estética amateur que trata de movilizar socialmente a los destinatarios de sus mensajes como vía para adquirir una determinada identidad.

El marketing viral en internet revoluciona la publicidad

David Droga es uno de esos creativos publicitarios que comienza su breve currículum oficial hablando de sus pasiones infantiles y lo concluye con alguna reseña discreta y reveladora de sus aficiones de madurez. Es decir, hace lo que a todos con un ADN mínimamente creativo les gustaría reflejar en una hoja de papel. Lo que ya no parece tan fácil es emular el contenido de los párrafos intermedios de su biografía oficial. Droga, australiano, 38 años, desconocido para el gran público, es el verdadero rey Midas de la creatividad publicitaria, una máquina de cosechar galardones para las agencias en las que ha trabajado, que nos son otras que las mejores del mundo. En su impresionante e ingenioso palmarés figura todo lo pensable e impensable de la innovación con fines promocionales en todos los soportes, incluido el excusivo, blanco y blindado fuselaje del Air Force 1. O casi. Una de sus últimas creaciones, un vídeo de dos minutos de claro aspecto casero, mestra al grafitero Marc Ecko burlando todos los controles de seguridad de la base militar de Andrews y escribiendo con un spray en la cola del avión presidencial la dirección de internet stillfree.com. Un bote de pintura de 5 euros en mano de un artista underground contra el Goliat volador. Hace unos meses, el vídeo se colgó en You-Tube al tiempo que se envió a algunos bloggers y relevantes prescriptores digitales. Circuló como la pólvora: en dos semanas registró más de 20 millones de visitas, periodo durante el cual nadie sospechó que se trataba de una campaña publicitaria. La gran pregunta era ¿es verdadero o un montaje? ¿Cómo lo han hecho? El Pentágono reconoció que tuvo que comprobar físicamente en la base militar de Virginia que el Boing presidencial no había sido objeto de ningún acto vandálico. La desbocada creatividad de David Droga se ponía esta vez al servicio de Ecko Unlimited, un emporio creado por el mencionado artista del grafiti que utiliza la frase "still fee" (todavía libres) como mantra de su multimillonaria empresa resultado de la peculiar fusión de su visión de negocio y de su espíritu antisistema.

DAEMON QUEST - La Vanguardia

La era del cliente rey es un fiasco

La probabilidad de que su paciencia esté al límite es demasiado elevada en nuestro país

Vender es una guerra

El marketing viral en internet revoluciona la publicidad