DAEMON QUEST - Diario Económico

“Queremos ter 40% do mercado em dois anos”

Wed, 14 Nov 2007 17:28:03 +0100

EL SINDROME DEL “CLIENTE-PROVEEDOR”

Wed, 24 Oct 2007 18:58:42 +0200

¿Se ha sentido, alguna vez, totalmente aturdido repasando las propuestas de menús de alguna cadena de fast-food, intentando decidir qué combinación de ingredientes elige para encargar una pizza o tratando de adivinar qué plan de telefonía móvil le conviene más? Yo también. Es una sensación normal; yo suelo referirme a ella como el “síndrome del cliente-proveedor”. Utilizo esta etiqueta porque ese tipo de situaciones se suelen dar cuando el cliente hace el trabajo del proveedor: le informa de lo qué quiere, de la forma en qué lo quiere, y del momento en que lo quiere...

Marketing Emergente

Tue, 25 Sep 2007 16:57:52 +0200

Son ya muchas las empresas presentes y numerosas las que se plantean desembarcar. Las economías emergentes de Asia y Latinoamérica, especialmente aquellas de países más poblados y con mayores tasas de crecimiento, constituyen mercados potenciales extraordinariamente atractivos para aquellas compañías deseosas de aumentar su volumen de facturación y crecer más allá de sus entornos locales. Sin embargo, muchos de esos “desembarcos” se han tornado en “naufragios” y muchos de esos “viajes de ida” a países que prometían ser Eldorado, han acabado transformándose en “viajes de ida y vuelta”.

La Administración del futuro

Tue, 25 Sep 2007 16:51:41 +0200

Que el cliente, la persona, el ciudadano,… es la prioridad para cualquier empresa, a estas alturas ya no es un misterio para nadie. Pero en el caso de la administración pública lo es todavía más. Un servicio tan imprescindible y tan usado como es la administración pública tiene la necesidad de la transparencia, de la rapidez, del buen modelo de gestión y de la solución pragmática sobre todo.

Quién no se ha quejado por un trato indiferente en la administración, por el retraso en el tiempo y sobre todo por la falta de formas y normas. Todos. Y todos tenemos una opinión precisa de qué es lo que se tiene que hacer y, sobre todo, de cómo. La respuesta que buscamos tiene nombre, efectividad, y tiene apellido, rapidez. El problema surge cuando ambos términos no se dan la mano. Y esto sucede en la mayoría de las ocasiones. De ahí el dilema. ¿Qué es más importante, una buena gestión o una solución simple en el momento en el que lo necesitamos? La respuesta es las dos.

La oportunidad invisible

Sat, 25 Aug 2007 14:01:25 +0200

La principal cualidad de los visionarios no es ver lo que los demás no logran ver, sino ocupar la posición adecuada que les permite contemplar las cosas desde una perspectiva diferente. Desde ese punto de vista, las oportunidades no se presentan, sino que esperan pacientes a que alguien se decida a encontrarlas. Por desgracia, es frecuente que, en la economía global en la que nos hayamos, nos dejemos llevar por axiomas y estrategias que impiden adaptarnos a nuevas realidades al aplicar viejos esquemas a nuevos problemas. ¿Se puede hacer negocio con la base más pobre y menos desarrollada de la población mundial? La lógica de las multinacionales dice que no con rotundidad, pero experiencias recientes en Asia, África y Latinoamérica nos demuestran lo contrario.

Pérdida de clientes

Sat, 25 Aug 2007 13:47:03 +0200

Una de cada cuatro empresas (el 25,4%) europeas y latinoamericanas prevé perder entre el 10% y el 30% de sus clientes actuales este año, según nuestro último informe Daemon Quest Sales & Marketing Report. La tasa de abandono de clientes o “churn rate” mide, en porcentaje, la proporción de clientes que causan baja de una compañía, en relación al total de clientes.

El informe pone de manifiesto que el 19,9% de las compañías cree que perderá entre el 10% y el 20% de sus clientes a lo largo de este año. Mientras, un 5,5% prevé que la tasa de abandono se sitúa entre el 20% y el 30%. Además, más del 7% de las empresas consultadas admite que su tasa de “churn” puede dispararse por encima de un alarmante 30%. Esta cifra supone la renovación completa de toda la cartera de clientes, en poco más de tres años. No obstante, son mayoría –casi el 68%-, las empresas que contemplan finalizar el año con tasas de abandono inferiores al 10%.

Los clientes apuestan por Internet

Sat, 25 Aug 2007 13:42:15 +0200

Un reciente informe sobre el sector turístico de nuestros servicios de estudios destaca el papel preponderante que Internet va a tener hacia 2010 en la contratación de paquetes turísticos. De hecho, más del 50% de los visitantes de webs de viajes (agencias online, touroperadores, aerolíneas, cadenas hoteleras, etc.) son turistas de ocio. Aunque en la mayoría de los casos la reserva de los servicios sigue realizándose, mayoritariamente, de manera presencial, entre 2007 y 2010 las ventas a través de la Red crecerán en más de un 60%.

El importante crecimiento que está experimentando Internet en el sector turístico tiene su explicación en el papel del cliente y en sus preferencias. Por una parte, el cliente busca una relación directa con el proveedor, pero a un coste reducido. Además, quiere disponer de toda la información posible sobre el destino al que desea desplazarse, las opciones de alojamiento y los medios de transporte existentes con anterioridad a iniciar el proceso de contratación. La Red le ofrece todas estas posibilidades a coste cero.

Fidelización: la asignatura pendiente

Sat, 25 Aug 2007 13:21:44 +0200

La gran mayoría de los programas de fidelización (tarjetas de puntos, descuentos, clubes de clientes…) que utilizan las empresas europeas y latinoamericanas está cosechando resultados negativos, según nuestro reciente informe Sales & Marketing Trends in Europe & Latin America. El estudio, basado en una encuesta a más de 2.000 Directores Generales, Directores Comerciales y Directores de Marketing de las más relevantes empresas de varios sectores, pone de manifiesto que más del 64% de las compañías no dispone de ningún programa, estrategia o acción de fidelización de clientes. Un dato llamativo y preocupante, si se tiene en cuenta que el abandono de clientes es una de las mayores amenazas que pesa sobre las empresas españolas, especialmente sobre aquellas que se dirigen al consumidor final.

El fin de los modelos turísticos tradicionales

Sat, 25 Aug 2007 13:12:42 +0200

Las empresas del sector turístico se enfrentarán, durante los próximos cuatro años, a la necesidad de introducir cambios profundos en sus estrategias de negocio para adaptarse a transformación que está experimentando el mercado nacional. La progresiva desaparición de las vacaciones estacionales, la modernización de las infraestructuras de comunicaciones y el cambio en el perfil de los viajeros, tanto por motivos de ocio como profesionales, obligan a las compañías del sector a desarrollar nuevas ideas que permitan atraer y fidelizar a un público cada vez más exigente.

Daemon Quest estima que, entre 2007 y 2010, el sector turístico nacional mantendrá un ritmo de crecimiento superior al 3% anual, aunque la base principal de dicha evolución será el aumento de los desplazamientos cortos frente a las estancias prolongadas. El papel del cliente será clave en la definición de las nuevas demandas del sector, que tiene que adaptarse a las necesidades de un usuario más informado que utiliza Internet para eliminar intermediarios y hacerse con el máximo control del proceso de contratación de los paquetes turísticos.

Innovación irreverente

Wed, 25 Jul 2007 12:58:52 +0200

Tiene un sabor dulce, con un ligero gusto a sílice y a carbono. En teoría, no debería tener ningún sabor, ni mucho menos olor ni color. La extraen de un acuífero artesiano profundo encapsulado en roca volcánica en la isla de Fiji. Es una de las aguas más conocidas, entre la cada vez más amplia selección de aguas premium. En Portugal están más de moda que nunca, con tratamiento y honores a la altura de las mejores cartas de vinos. Incluso ya se organizan catas de agua, y empiezan a surgir algunos sumiller del líquido elemento. El precio suele variar entre 3 € y 10 €, pero algunas, como Bling h2O, con cristales de Swarovski, cuesta 80 € la botella.

“Cheap and chic”: el low cost lo invade todo

Wed, 25 Jul 2007 12:31:26 +0200

Europa, con el Reino Unido a la cabeza, lidera el uso de compañías aéreas de bajo coste. Las aerolíneas “low cost” tienen una cuota de mercado que se sitúa en el 16%, según datos difundidos recientemente por Eurocontrol, la Oficina Europea para la Seguridad de la Navegación Aérea. Sólo en el primer semestre del año, el tráfico de estas compañías de vuelos baratos creció un 36%, y los expertos pronostican que esta tendencia se mantendrá al alza, al menos a corto plazo.

Los hábitos de compra del cliente portugués han cambiado radicalmente, de un tiempo a esta parte. Portugal, precursor del “low cost” en algunos sectores –como el de la moda- lidera una tendencia global, que los expertos en Marketing observan con gran interés. Es la moda del consumidor “híbrido”; de aquel capaz de compaginar la compra cara con la compra barata; de aquel que apuesta por el lujo y por lo asequible; de aquel que no desaprovecha las gangas, aunque su poder adquisitivo le permita acceder a productos y servicios altos de gama.

El Marketing, en la Agenda Estratégica de los CEO’s

Wed, 25 Jul 2007 12:04:12 +0200

Año tras año, la Conference Board, la poderosa e influyente patronal norteamericana, realiza la encuesta “The CEO Challenge Survey”, en la que consulta a cerca de 2.000 presidentes y directores generales de las más influyentes compañías de Estados Unidos, Asia y Europa sobre sus principales desafíos estratégicos.

La estrategia está en juego

Wed, 25 Jul 2007 11:39:33 +0200

El azar es uno de esos términos que nos gusta aplicar en nuestra vida cotidiana para justificar lo que consideramos imprevisto. Cosido al azar con doble costura viene siempre la suerte, que vendría a ser la probabilidad de que el primero nos sea o no favorable. En cualquiera de los casos, nos gusta considerar que nuestro día a día y lo que está por venir se rigen, en buena medida, por lo desconocido y lo inevitable, y a ello nos gusta sujetarnos para esperar cambios radicales en el devenir de las cosas.

Habrá quienes digan, como Alex Rovira y Fernando Trías de Bes, que la buena suerte se puede buscar, y que es el resultado de generar circunstancias y oportunidades. No les falta razón. A pesar de ello, suerte y azar existen, y a su alrededor se ha desarrollado una importante industria que rentabiliza y satisface nuestras expectativas de que el destino nos sonría: los juegos de azar.

Nadar en océanos azules

Mon, 25 Jun 2007 10:59:53 +0200

Cierren los ojos, por favor. Imagínense un océano ensangrentado… ¿Cómo es? Seguro que la mayoría ha teñido de color rojo su particular mar, probablemente abigarrado de peces que se comen unos a otros y que no se dejan espacio para nadar. Resulta poco apetecible zambullirse en esas aguas ¿verdad? Uno tiene la sensación de que no va a poder nadar a gusto, moverse en libertad.

Ahora, imaginen un océano azul… La imagen será mucho más limpia y clara. Hay peces, seguramente, pero también espacio. Apetece nadar ahí. ¿En cuál se meterían? ¿Dónde querrían vivir? ¿Y trabajar?

Marketing y / o Ventas

Mon, 25 Jun 2007 10:43:44 +0200

¿Qué cara pondría un eficaz miembro del Departamento de Marketing si se le “desterrase” al Departamento de Ventas? ¿Cómo se tomaría un buen comercial una “deportación” al área de Marketing? Seamos sinceros: no muy bien. Ambos interpretarían el gesto como un doloroso castigo; como una dura condena, y no como una sabrosa recompensa. Ésta situación ha sido descrita muchas veces por el profesor de la Harvard Business School, Das Narayandas, con el que tuve ocasión de departir largamente. Todos los grandes profesionales del mundo del Marketing y las Ventas, con quienes tengo la suerte de trabajar a diario, afirman oficialmente que sus relaciones son políticamente correctas, pero reconocen, oficiosamente, que entre ambos mundos hay un abismo difícil de salvar.

Nuevos estilos de vida, nuevos clientes

Mon, 25 Jun 2007 10:20:06 +0200

¿Quién le iba a decir a la conocida marca de zapatos Hush Puppies, cuando estaba al borde de la quiebra, que un grupo de jóvenes vanguardistas del Soho neoyorquino la iba a rescatar del olvido y recolocarla en la senda del crecimiento? Estas sorpresas se producen constantemente en nuestra “aldea global”, porque los clientes cambian muy deprisa. Lo que ayer estaba “out”, hoy está “in”. Lo que no compraba nadie, de pronto encuentra hueco en el mercado porque existe un nuevo grupo de consumidores dispuesto a adquirirlo... La clave está en lo rápido que varían los estilos de vida de los consumidores y en el “ojo” que tengan las empresas para detectar estas variaciones.

¿EL FIN DEL MARKETING DE MASAS?

Mon, 25 Jun 2007 10:05:46 +0200

Recientemente pude departir con la Profesora de Marketing de la Universidad de DUKE, la Dra. Martha Rogers, una de las máximas autoridades mundiales del Marketing moderno, autora del revolucionario concepto “one to one”, que preconiza básicamente un trato diferenciado para clientes diferentes. En un momento de la conversación utilizó un símil simpático para referirse a aquellas empresas que se empeñan en desconocer a sus clientes, cuando tienen todo a favor para saber quiénes son. Se refirió a estas empresas como “compañías Dory”, en alusión al pez femenino que acompaña al archiconocido Nemo en sus aventuras, y que carece de memoria. Estas desmemoriadas “empresas Dory” preguntan una y otra vez a sus clientes por sus gustos y preferencias, por sus necesidades y desafíos, cuando disponen de suficiente información como para saber qué quiere cada cliente.

A LA CAZA DE NUEVOS SEGMENTOS

Fri, 25 May 2007 09:51:55 +0200

El lenguaje móvil, que también se ha extendido a foros y “chats” en Internet identifica a un segmento de población que no existía hace cinco años, pero que se ha desarrollado a la sombra de las nuevas tecnologías. Sin duda, la población joven europea es muy extensa, pero existe un grupo muy amplio que se define por su interés por las comunicaciones digitales, por la cultura de vanguardia, por expresarse de una manera completamente nueva y, por qué no decirlo, por contar con un cierto nivel de independencia económica que les convierte en objeto de deseo para cualquier compañía. Puede que su rentabilidad actual sea baja, pero su potencial futuro es altísimo. ¿Acaso no son los clientes del mañana?

Muchas empresas están logrando analizar el mercado con un enfoque distinto al de los patrones de segmentación tradicionales. Se puede diferenciar a los consumidores en función de su ubicación geográfica, o de su nivel de ingresos, e incluso por medio de parámetros culturales. Pero eso no nos servirá más que para empezar la tarea. En un entorno en el que el cliente toma la palabra y plantea sus necesidades, y en el que el creciente abanico de oportunidades le capacita para escoger la oferta que mejor se adapte a sus requerimientos, la personalización e individualización de productos y servicios es la única manera de garantizar la captación y fidelización de los clientes que más interesen a una organización.

Los distintos modelos de segmentación de mercados pueden utilizarse de manera conjunta para distinguir nuevos grupos sociales, tomando como base aspectos tan poco tangibles como los valores o los comportamientos ante determinados estímulos o situaciones. Es lo que hace la metodología VALS (“Value Attitude and Life Style”), que permite distinguir hasta ocho grupos diferentes de consumidores, atendiendo a sus ideales, logros y mecanismos de expresión diferenciados.

Los resultados pueden ser de los más sorprendente, pero no puede negarse que este tipo de técnicas han permitido describir, de una manera acertada e inteligente a los distintos grupos que nacen y se desarrollan en un mercado; así sucedió en su momento con los “yuppies” (jóvenes urbanos, preocupados por el dinero y poco comprometidos con la cultura y el entorno) y los “BoBos” (burgueses bohemios, de clase alta pero alejados del conservadurismo de grupos con similar nivel de renta). ¿Qué decir de los “DINKIES” (Double Income No Kids, parejas sin hijos en las que ambos cónyuges trabajan) o los “LATs” (Live Apart Together, parejas que viven en casas diferentes)?

LA FÁBRICA DE OPORTUNIDADES

Fri, 25 May 2007 09:41:27 +0200

¿Está seguro de controlar a sus vendedores? ¿Se ha parado a pensar si su fuerza de ventas está al servicio de los resultados de la compañía o... es más bien su compañía la que está al servicio de su red comercial? En según qué sectores –farmacia o telecomunicaciones, por citar tan sólo dos ejemplos-, la fuerza de ventas constituye una partida presupuestaria de enorme calado. En ocasiones, puede llegar a absorber hasta el 30% de la facturación de una compañía, lo que explica que, de un tiempo a esta parte, una optimización de su gestión se haya vuelto absolutamente crítica.

MARKETING A CIENCIA CIERTA

Thu, 24 May 2007 19:09:08 +0200

Todos recordarán los efectos devastadores que algunos huracanes han causado en el Caribe, Estados Unidos o Asia. Cuando, hace un par de años, el famoso huracán “Frances” se disponía a arrasar las costas de Florida, miles de personas se afanaban en predecir los efectos del viento, en prevenir al máximo su impacto y en organizar toda la ayuda posible. Estas personas no sólo servían a la policía estatal, el FBI, hospitales y centros meteorológicos... Aunque parezca increíble, muchas de ellas trabajaban en el inmenso departamento de análisis de datos de Wal-Mart, el gigante mundial por antonomasia de la gran distribución.

Prever el futuro, conocer el pasado

Tue, 24 Apr 2007 18:47:58 +0200

El futuro nos obsesiona. Todas nuestras decisiones, tanto personales como profesionales, se basan en lo que está por venir. La capacidad de anticipación es uno de los retos permanentes a los que se enfrenta cualquier responsable empresarial: adelantarse a los movimientos de la competencia, a las necesidades del mercado, al gusto de los consumidores... La necesidad de prever planea constantemente sobre la cabeza de los directivos, sin que éstos dispongan, en muchas ocasiones, de los instrumentos necesarios para ser capaces de anticiparse.

Como decía Lord Byron, el mejor profeta del futuro es el pasado. Esta idea constituye la piedra angular de cualquier materia científica. De hecho, el empirismo está en la base de todos los avances de la ciencia. Meteorólogos, médicos, y toda clase de investigadores trabajan basándose en este principio. ¿Por qué no los directivos?