Las empresas no siempre saben cómo anticiparse al cliente y evitar su riesgo de fuga

Aunque la mayoría de las empresas admite que el conocimiento del cliente es clave para mejorar sus resultados, el principal problema con el que se enfrentan es qué hacer con la información de que disponen. Un estudio de la multinacional Teradata titulado “Customer Valuation Gap Survey”, realizado entre cerca de 200 directivos de grandes compañías, destaca que hasta un 44% de los encuestados se veía incapaz de sacar partido a los datos de que disponen para estimar el valor de sus clientes.

Para la mayoría de los directivos, el problema no es sólo contar con información válida, sino averiguar qué hacer con ella para avanzar en el conocimiento de los clientes. En este punto, son diversos los problemas a los que se enfrentan las organizaciones. El más severo son las limitaciones presupuestarias. A este le sigue la falta de formación y habilidades analíticas de los empleados, seguido de la presencia de datos duplicados.

El estudio refleja que, aunque el 86% de los consultados es consciente de que anticiparse a las necesidades de los clientes y el prevenir el “churn” son aspectos fundamentales, el 55% manifiesta su imposibilidad de determinar cuándo un usuario está a punto de marcharse a la competencia.

Según los autores del informe, la prevención de la fuga de clientes es más o menos compleja según el perfil del cliente. En el caso de los que dejan de comprar o pagar por un servicio, es fácil suponer que han cambiado de proveedor. Lo difícil es determinar si un cliente ha disminuido su grado de lealtad a la empresa y está considerando otras opciones.