Un estudio realizado en Reino Unido demuestra que las tasas de churn se han disparado en los últimos años.

El aumento de la oferta y la creciente información de que disponen los consumidores, más capacitados ahora para conocer lo que les ofrece el mercado, está llevando a que, cada año, millones de clientes cambien de proveedor en toda clase de productos y servicios.

En el Reino Unido, la compañía Group 1 Software ha calculado los porcentajes de churn correspondientes a los principales sectores de actividad del país, y las conclusiones son preocupantes. Desde 2003, la tasa media de pérdida anual de clientes ha pasado de un 16,9% a un 19,1%. Sin embargo, las empresas no se han volcado en programas de retención o de captación de nuevos clientes, sino que están más centradas en mejorar la rentabilidad de su base de usuarios.

La banca empeora su situación

El dato más sorprendente es que el mayor incremento del churn se produce en la banca. Si en 2003 el porcentaje estaba por debajo del 10%, en 2005 se sitúa en 17,5%, colocando al sector en el quinto lugar del ranking.

El estudio confirma lo que es una realidad en todo el mundo: los servicios vinculados con las telecomunicaciones, como son la telefonía móvil (33,4% de churn) y la provisión de conectividad a Internet (24%), son los que cuentan con clientes menos fieles. A ello ha contribuido no sólo el aumento de la oferta, sino la baja calidad de los servicios prestados, lo que genera un alto nivel de insatisfacción.