DAEMON QUEST blogs

A Administração do futuro

Tue, 25 Sep 2007 16:56:08 +0200

Que o cliente, a pessoa, o cidadão, etc. é a prioridade para qualquer empresa, neste momento já não é mistério para ninguém. Mas no caso da administração pública continua a sê-lo. Um serviço tão imprescindível e tão usado como o da administração pública tem necessidade de transparência, rapidez, bom modelo de gestão e sobretudo solução pragmática.

Quem é que ainda não se queixou por um tratamento indiferente na administração, pelo atraso no tempo e sobretudo pela falta de formas e normas. Todos. E todos nós temos uma opinião precisa do que se tem que fazer e, sobretudo, como. A resposta que procuramos tem nome, eficiência, e tem apelido, rapidez. O problema surge quando ambos os termos não se dão as mãos. E isto acontece na maior parte das vezes. Daí o dilema. O que é mais importante: uma boa gestão ou uma solução simples no momento em que dela necessitamos? A resposta é as duas.

A Daemon Quest lidera a agenda do FMMI em Madrid, Barcelona, Lisboa e México DF

Fri, 14 Sep 2007 12:05:40 +0200

De 7 a 20 de Novembro na Espanha, Portugal e México DF

Novamente neste ano, a Daemon Quest transforma-se em protagonista do Fórum Mundial Marketing Inovação (FMMI), que será realizado ao longo de todo o mês de Novembro, em Madrid, Barcelona, Lisboa e México DF. Como colaborador especial deste evento anual, que concentra cerca de 3.000 altos executivos, provenientes de Marketing, Vendas e Direcções Gerais, a Daemon Quest participará na agenda intelectual do congresso e contará com os seus próprios conteúdos.

BURNING QUESTIONS 2007: LEADING FOR INNOVATION

Fri, 14 Sep 2007 11:54:16 +0200

Organiza: Harvard Business Review.
Data: 24 a 26 de Outubro de 2007.
Lugar: Carlton Towers. Londres.
Informação: burningquestions.com

A inovação como fonte de crescimento através da estratégia, a criação de uma cultura de empresa inovadora, o talento ou os clientes, é o tema central que presidirá à nova edição de “Burning Questions”, a conferência organizada pela prestigiosa Harvard Business Review,
que reunirá em Londres, no final de Outubro, alguns dos mais destacados directores do mundo. Nevill Isdell, presidente e CEO da The Coca-Cola Company; Nikesh Agora, responsável pelo Google para a União Europeia ou Dan Henson, Chief Marketing Officer
da General Electric, marcarão presença nesta conferência, em que participarão como conferencistas alguns dos mais relevantes especialistas em inovação e crescimento do mundo empresarial.

Quando o cliente se transforma em advogado da marca…

Thu, 13 Sep 2007 20:00:16 +0200

Título: Managing the Customer Experience. Turning Customers into Advocates.
Autor: Shauna L. Smith, Joe Wheeler.
Editorial: Pearson Education.

A Tesco oferece aos seus clientes o “teste” de carros de segunda mão “online”

Thu, 13 Sep 2007 19:45:14 +0200

Adiantando-se, como sempre, aos seus concorrentes, o gigante britânico da distribuição Tesco acaba de lançar um serviço, que melhorará substancialmente a experiência de compra dos seus clientes do ramo automobilístico, financeiro e segurador. Consciente de que a compra de veículos em segunda mão não oferece todas as garantias em todos os casos, a Tesco permite que os seus clientes, por menos de 20 libras, verifiquem na Internet se o carro que aspiram a adquirir tem dívidas pendentes, está vetado pelas seguradoras, foi roubado ou manipulado para melhorar o seu preço. Todos os clientes que tenham o Clubcard – o cartão da Tesco que mais de 20 milhões de britânicos possuem - ou que estejam segurados pela divisão de Seguros da empresa, têm desconto garantido… Alguma ideia melhor para gerar negócios em vários ramos e fidelizar o cliente?

Os passageiros explicam às companhias de aviação a forma de melhorar a experiência de cliente

Thu, 13 Sep 2007 19:24:20 +0200

Assentos específicos para famílias e proibição do uso do telemóvel no futuro, figuram entre as preferências dos utilizadores.

A detecção de novas necessidades nos hábitos dos consumidores nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, a consulta directa aos clientes sobre quais os serviços de valor acrescentado que pediriam a determinados fornecedores para melhorarem a sua experiência de compras torna-se extremamente útil. Foi o que fez a empresa de investigação Maritz Research, nos Estados Unidos, com os clientes de companhias aéreas.
A pesquisa apresentou resultados surpreendentes, sobretudo porque alguns "inputs" avançados pelos utilizadores ainda não foram apresentados comercialmente ou não coincidiam com a imagem que as empresas de aviação tinham. Um exemplo: uns impressionantes 73% defendem assentos agrupados específicos para famílias.
Uma grande ideia, que evita problemas, em facturar e encontrar assentos próximos. Porque não? Outro exemplo, a mayoria dos cuestionados (56%) está contra a utilização livre do os seus dispositivos móveis no avião.dos passageiros. Este dado contradiz o pensamento generalizado, de acordo com o qual os clientes teriam muito gosto em usar livremente
os seus dispositivos móveis no avião. Mais dados surpreendentes: 80% dos "frequent
flyers" estão satisfeitos com os voos a que acedem mediante pontos, embora aspirem a que estes sejam menos restritivos com as trocas. Em resumo, a pesquisa rompe
tópicos: nem o telemóvel é visto como um "extra", nem os programas de pontos são tão ineficazes como alguns julgam e de preferência aos avanços tecnológicos, a família
quer voar junta.

A Nespresso revoluciona a experiência

Wed, 12 Sep 2007 11:25:36 +0200

Os melhores grãos do mundo, as cafeteiras mais vanguardistas, lojas de concepção consagradas ao culto do café e um clube de sócios devotos da marca constituem a aposta vencedora da empresa.

Ficha técnica

Empresa: Nespresso.
Objectivos: Reunir todos os amantes do café à volta da marca.
Solução: Revolucionar a experiência de cliente, com uma aposta inovadora na qualidade, concepção, sabor e vanguardismo.
Resultado: Crescimentos anuais de cerca de 30%. Cerca de 80 lojas em todo o mundo. Mais de 3 milhões de sócios. Líder no mercado de café em porções.

Em 1986, a Nestlé Nespresso nasce como unidade de negócios estratégica independente do Grupo Nestlé. Fálo com a convicção de que há um mercado potencial de importantes dimensões para um novo negócio: o café selecto em porções. Vinte anos depois, a missão com que a Nestlé Nespresso nasceu revelou-se mais que certa: a empresa deu com um autêntico “oceano azul”, um segmento global de mercado composto pelos amantes do café e do ritual que o acompanha, cujas perspectivas de crescimento continuam a ser excelentes.

Customer Experience

Tue, 11 Sep 2007 20:02:53 +0200

Há alguns anos atrás, os especialistas em Marketing Ben McConnell e Jackie Huba deram forma ao termo “evangelistas” para designar os clientes que são adeptos de uma marca e se transformam em seus baluartes e defensores máximos. A diferença entre um cliente leal e um cliente “evangelista” radica-se, basicamente, na experiência que vive com a sua marca; uma experiência que vai muito para além do mero momento de compra e que satisfaz ou ultrapassa algo fundamental na relação com o cliente: as suas expectativas.

A Experiência de Cliente abrange absolutamente toda a relação de um consumidor com uma empresa; pode começar quando ouve falar dela pela primeira vez - e já se gera uma expectativa - e terminar quando a recomenda fervorosamente a outro cliente potencial… ou então quando arruína a sua imagem perante os seus semelhantes. Entre ambos os pontos, sucede-se uma multiplicidade de situações em que a Experiência de Cliente se vai moldando, à base de diversos contactos-chave entre consumidor e fornecedor.

Há um erro muito frequente que consiste em confundir “Customer Experience” com Satisfação do Cliente. Poder-seia dizer que a Satisfação do Cliente é a soma de todas as experiências de cliente ou, talvez melhor, o líquido das experiências positivas menos as negativas… A Satisfação do Cliente é perfeitamente mensurável, ou pelo menos há empresas que são muito certeiras quando se trata de avaliála, e tem mais a ver com os conceitos de tratamento e serviço.

A Experiência de Cliente é mais intangível, menos avaliável e engloba muito mais do que o serviço; alude a emoções e sentimentos gerados por uma empresa e pela sua marca, não só no momento da transacção, mas também em muitíssimas situações. A sua gestão de forma estratégica é não só possível, mas também vital num contexto em que todos os produtos e serviços se assemelham, em que o cliente é exigente e migra para a concorrência com uma facilidade extraordinária e em que o factor preço é pouco decisivo.

Clientes à procura de novas experiências

Tue, 11 Sep 2007 19:01:25 +0200

A classe média global compra de tudo um pouco, em todo o lado. Esta é uma das teorias de Paco Underhill, especialista mundial máximo em comportamento do consumidor e hábitos de compra, que mais impacto teve em mim, quando tive a oportunidade de o ouvir pela primeira vez, no nosso país. Autor dos best-sellers “Why we Buy: The Science of Shopping” - traduzido para cerca de 25 idiomas - e “Call of the Mall: The Geography of Shopping”, Underhill anda há anos a estudar a evolução da nossa relação com as marcas e a sua comercialização nos pontos de venda.

A American Airlines cria o cargo de Director Geral de Customer Experience

Mon, 10 Sep 2007 19:06:47 +0200

American Airlines, empresa aérea pioneira na orientação total para o cliente, mantém-se na vanguarda desta acertada estratégia. A companhia aérea presidida por Gerard Arpey (na foto, com vários membros da sua equipa e pessoal da empresa) acaba de criar cargo de Managing Director - Customer Experience. A decisão de colocar a experiência de o cliente nas mais altas esferas executivas da empresa demonstra até que ponto a American Airlines está estrategicamente comprometida com um aspecto que considera essencial para o seu
crescimento e a sua competitividade.

A oportunidade invisível

Sat, 25 Aug 2007 14:18:49 +0200

A principal qualidade dos visionários não está em verem o que os outros não conseguem ver, mas sim em ocuparem a posição adequada que lhes permite contemplar as coisas a partir de uma perspectiva diferente. Desse ponto de vista, as oportunidades não se apresentam, mas esperam pacientes que alguém se decida a encontrá-las. Infelizmente, muitas vezes na economia global em que nos encontramos, deixamo-nos levar por axiomas e estratégias que impedem a nossa adaptação a novas realidades ao aplicar velhos esquemas a novos problemas. Podem-se fazer negócios com o estrato mais pobre e menos desenvolvido da população mundial? A lógica das multinacionais diz rotundamente que não, mas as experiências recentes na Ásia, África e América Latina demonstram o contrário.

Perda de clientes

Sat, 25 Aug 2007 13:51:57 +0200

Uma de cada quatro empresas (o 25,4%) europeias e latino-americanas prevê perder entre 10% e 30% dos seus clientes actuais este ano, de acordo com o nosso último relatório Daemon Quest Sales & Marketing Report. A taxa de abandono dos clientes ou “churn rate” mede, em percentagem, a proporção dos clientes que abandonam uma empresa, relativamente ao total dos clientes.

O relatório evidencia que 19,9% das empresas acreditam que perderão entre 10% e 20% dos seus clientes ao longo deste ano. Enquanto que 5,5% prevêem que a taxa de abandono se situa entre 20% e 30%. Além disso, mais de 7% das empresas consultadas admitem que a sua taxa de “churn” pode disparar acima de uns alarmantes 30%. Este valor representa a renovação completa de toda a carteira de clientes, em pouco mais de três anos. No entanto, as empresas que prevêem concluir o ano com taxas de abandono inferiores a 10% são a maioria – quase 68%.

Os clientes apostam na Internet

Sat, 25 Aug 2007 13:45:43 +0200

Um relatório recente sobre o sector turístico dos nossos serviços de estudos destaca o papel preponderante que a Internet vai ter até 2010 na contratação de pacotes turísticos. Com efeito, mais de 50% dos visitantes de páginas web de viagens (agências em linha, operadores turísticos, linhas aéreas, cadeias hoteleiras, etc.) são turistas de lazer. Embora na maioria dos casos a reserva dos serviços continue a ser feita, maioritariamente, de forma presencial, entre 2007 e 2010 as vendas através da Rede crescerão mais de 60%.

O importante crescimento que a Internet está a experimentar no sector turístico tem a sua explicação no papel do cliente e nas suas preferências. Por um lado, o cliente procura uma relação directa com o fornecedor, mas a um custo reduzido. Além disso, quer dispor de todas as informações possíveis sobre o destino a que deseja deslocar-se, as opções de alojamento e os meios de transporte existentes antes de iniciarem o processo de contratação. A Rede oferece-lhe todas estas possibilidades a custo zero.

Fidelização: a matéria pendente

Sat, 25 Aug 2007 13:38:56 +0200

A grande maioria dos programas de fidelização (cartões de pontos, descontos, clubes de clientes…) que as empresas europeias e latino-americanas utilizam está a dar resultados negativos, de acordo com o nosso recente relatório Sales & Marketing Trends in Europe & Latin America. O estudo, baseado numa pesquisa a mais de 2.000 Directores Gerais, Directores Comerciais e Directores de Marketing das mais relevantes empresas de vários sectores, põe a nu o facto de mais de 64% das empresas não disporem de qualquer programa, estratégia ou acção de fidelização de clientes. Um dado apelativo e preocupante, se se tiver em conta que o abandono dos clientes é uma das maiores ameaças que paira sobre as empresas espanholas, especialmente sobre as que estão orientadas para o consumidor final.

O fim dos modelos turísticos tradicionais

Sat, 25 Aug 2007 13:18:22 +0200

As empresas do sector turístico enfrentarão, durante os próximos quatro anos, a necessidade de introduzir alterações profundas nas suas estratégias de negócios para se adaptar à transformação que se está a verificar no mercado nacional. O desaparecimento progressivo das férias sazonais, a modernização das infra-estruturas de comunicações e a alteração do perfil dos viajantes, por motivos tanto de lazer como profissionais, obrigam as empresas do sector a desenvolver novas ideias que permitam atrair e fidelizar um público cada vez mais exigente.

A Daemon Quest prevê que, entre 2007 e 2010, o sector turístico nacional manterá um ritmo de crescimento superior a 3% ao ano, se bem que a base principal de tal evolução seja o aumento das deslocações curtas face às estadias prolongadas. O papel do cliente será fundamental na definição das novas procuras do sector, que tem que se adaptar às necessidades de um utilizador mais informado que utiliza a Internet para eliminar intermediários e conseguir o máximo controlo do processo de contratação dos pacotes turísticos.