A gestão baseada na lealdade, que aponta para reter clientes e empregados para melhorar a rentabilidade, vai mais além dos típicos inquéritos de satisfação ao cliente. O êxito desta estratégia baseia-se em compreender que os clientes satisfeitos não são necessariamente leais. Em toda a... Continue reading

Título: Loyalty Rules! Autor: Frederick F. Reichheld Editorial: Harvard Business School Press (2001) Em linha com a máxima de Richard Branson, presidente da Virgin, que crê que “empregados leais criam clientes leais e todo este conjunto cria accionistas felizes”, Frederick F.... Continue reading