Uma falha no serviço é mais visível para o cliente que dezenas de acertos. Atrasos, produtos em mau estado ou equipamentos perdidos são uma mancha negra que se expande aceleradamente sobre os esforços de controlo de qualidade. Muitos destes erros são inevitáveis. Os sistemas de recuperação... Continue reading

Vivemos numa época de extremos. "O serviço ao cliente extremo" converteu-se na missão diária dos vendedores e todas as empresas incorporam os índices de satisfação do cliente (CSI) nas suas estratégias de management. Por exemplo, nos concessionários, o método agressivo de... Continue reading

    Dra. Martha Rogers, Sócia fundadora da Peppers&Rogers. Professora na Duke University. Autora de numerosos best-sellers sobre Marketing e Estratégias de Clientes. Estarão de acordo comigo se afirmar que o cliente é o recurso mais escasso e o activo mais valioso de uma... Continue reading