O complexo sector aéreo foi revolucionado pela entrada em cena da Vueling Airlines, uma empresa que demostrou que o conceito “low-tariff” é perfeitamente compatível com a qualidade no serviço, a inovação e a aposta em novos canais de venda.

Fica técnica:

• Empresa: Vueling Airlines
• Objectivos: assegurar-se no mercado espanhol com um posicionamento “baixo custo + qualidade”.
• Solução: desenvolver um modelo comercial e de Marketing que demostra que “voar barato não é voar mal”.
• Resultados: índice de satisfação do cliente de 4,46 pontos em 5, e um rácio de recomendação de 99%.

A Vueling Airlines é, sem duvida alguma, um caso paradigmático de êxito da actualidade, num sector tão altamente competitivo e complexo como é o das linhas aéreas. Fundada em 2002 (no entanto começou a operar em 2004), é participada maioritariamente por fundos de investimento (Apax Partners e Investimentos Hemisferio, pertencente ao Grupo Planeta), mas com uma considerável percentagem em mãos da equipa gestora, a Vueling Airlines entrou em cena, consciente de que a sensibilidade do nosso mercado às linhas aéreas de baixo custo era especialmente relevante.

A empresa baseia a sua aposta vencedora num modelo de optimização de recursos e custos muito difíceis de igualar pela concorrência, fundado essencialmente num elevado nível de produtividade - sistema de utilização de aviões, optimização das tripulações, uso de aeroportos de menor custo, etc - e num modelo de vendas directas, que se revelou uma das chaves de êxito da Vueling Airlines. Apesar de estar a crescer regularmente noutros canais, a linha aérea gera mais de 90% da sua facturação através da Internet, num exemplo claro de como o canal “on-line” pode ser utilizado de forma inteligente e altamente rentável.

Voar barato = voar bem

O principal objectivo de Marketing da Vueling consistiu em desassociar a imagem de “voar barato = voar mal”, que subsistia na mente de um número considerável de consumidores. Os clientes reais e potenciais deste segmento sabem que o preço é a grande vantagem, mas muitos deles associam as linhas aéreas de baixo custo com deficiências na adjudicação de lugares, maus horários, ausência de catering a bordo, serviço ao cliente de duvidosa qualidade, aviões obsoletos ou pilotos jovens, para mencionar alguns atributos negativos. Perante isto, a equipa da Vueling sabia que um posicionamento de qualidade e inovação seria absolutamente fulcral no êxito da empresa.

Mercê de uma Estratégia de Marketing tremendamente acertada, a empresa conseguiu diferenciar-se claramente da imagem mencionada anteriormente. Tendo claro que o barato nem sempre está associado a “mau” na mente dos clientes – vejam-se os êxitos do IKEA, H&M ou FNAC, para citar alguns exemplos - a equipa da Vueling sabia que conseguia transmitir a mesma percepção: preço baixo pode ser sinónimo de boa experiência.

Com a missão de se diferenciar como “voar barato e voar bem”, a Vueling conseguiu posicionar-se como a empresa onde os clientes podem escolher assento – exclusivo da linha aérea-, garantem que não sofreram “overbooking”, e voam nos aparelhos mais modernos (A320), aterram ou descolam nos aeroportos mais relevantes (Barajas, El Prat, Charles De Gaulle...), gozam de um altíssimo índice de pontualidade, evitam os cancelamentos, acedem a bilhetes flexíveis e desfrutam de entretenimento a bordo.

A imagem da Vueling como empresa séria, eficaz, e ao mesmo tempo aberta, transparente, urbana e “cool” calou fundo na mente dos utilizadores, que situam a sua satisfação em 4,46 em 5, e contam com um rácio de recomendação da empresa de 99%. Com estes resultados, não é de estranhar que a Vueling Airlines seja, segundo a Secretaria de Estado de Turismo e Comércio, a empresa aérea que mais cresceu em passageiros (+ 400%) e em receitas (+ 500%), durante o passado 2005.