Recuperar o caminho perdido

Título: Customer Winback

Autor: Jill Griffin e Michael Lowenstein

Editorial: Jossey-Bass (2001)

A perda de clientes é uma realidade inevitável na grande maioria das empresas. No entanto, a imposibilidade de reduzir a zero este processo não pode levar nem à resignação nem ao conformismo. No “Customer Winback”, Jill Griffin e Michael Lowenstein realizam uma profunda e exaustiva análise dos motivos pelos quais se produz a temida fuga de clientes, e propõe tanto mecanismos de deteção e prevenção como, sobretudo, formas de recuperar o utilizador perdido (service recovery).

No prólogo, Martha Rogers e Don Peppers, afirmam que é assombroso não só que boa parte das grandes empresas careça de sistemas de deteção dos clientes em risco de fuga, mas que praticamente nada esteja preparado para corrigir os erros imediatamente depois do utilizador decidir prescindir dos serviços da empresa.

Laboratórios de fidelização de clientes

Griffin e Lowenstein fomentam a necessidade de transformar a organização num verdadeiro “laboratório de fidelização de clientes”, ou seja, um ambiente capaz de gerir com eficácia a retenção, fidelização e recuperação, mediante provas e planos piloto. Para isso, propõem como aspecto fundamental conhecer ao detalhe o potencial de cada cliente na empresa, assim como o ciclo de vida do cliente recuperado, que difiere notavelmente do primeiro. Assim, detalham algumas das técnicas que podem ser aplicadas para detectar os utilizadores que estão a ponto de abandonar a empresa, e destacam a importância de organizar equipas especializadas em retenção.

Com uma linguagem directa e uma extensa lista de casos práticos nos quais se analisam situações reais vividas por grandes empresas, o livro expõe as distintas facetas de um mesmo problema, a desistência, e não se cansa de advertir da importância de não baixar a guarda. Nunca se tem assegurada a fidelidade de um cliente, definir e estabelecer uma estratégia de recuperação de serviço é crítico para assegurar o êxito futuro da empresa.