A gestão baseada na lealdade, que aponta para reter clientes e empregados para melhorar a rentabilidade, vai mais além dos típicos inquéritos de satisfação ao cliente. O êxito desta estratégia baseia-se em compreender que os clientes satisfeitos não são necessariamente leais. Em toda a... Continue reading

Recentemente a “marca” transformou-se, para muitos, na pedra filosofal dos negócios. A sua gestão, que em inglês se denomina “branding” -uma palavra de tradução impossível para espanhol -, está na moda. Nos últimos 3 anos na EE.UU. publicaram-se mais de 2.500 livros... Continue reading

Uma falha no serviço é mais visível para o cliente que dezenas de acertos. Atrasos, produtos em mau estado ou equipamentos perdidos são uma mancha negra que se expande aceleradamente sobre os esforços de controlo de qualidade. Muitos destes erros são inevitáveis. Os sistemas de recuperação... Continue reading

Vivemos numa época de extremos. "O serviço ao cliente extremo" converteu-se na missão diária dos vendedores e todas as empresas incorporam os índices de satisfação do cliente (CSI) nas suas estratégias de management. Por exemplo, nos concessionários, o método agressivo de... Continue reading

Estabelecer uma marca no mercado é a verdadeira arte do marketing. Não se consome o produto, mas a imagem que temos do mesmo. Construir uma marca não é só dar um nome a um produto, mas também, gerar uma experiência. Isto significa ter em conta o contacto da gente com a marca. Uma marca é um... Continue reading