DAEMON QUEST - Rafael Mombiedro

FedEx: como captar clientes rentáveis

Thu, 19 Oct 2006 09:31:59 +0200

Errar nos processos de captação leva a tratar empresas ao mesmo nível com retornos muito diferentes. Na FedEx tiveram em atenção uma melhor selecção dos seus clientes e atrair os mais rentáveis.

Fica técnica:

Empresa: FedEx.

Objectivos: Elevar a rentabilidade dos clientes e optimizar os recursos dedicados a cada perfil.

Solução: Segmentação da carteira em função do valor do cliente, atribuição adequada de recursos e colocação em marcha de processos de captação selectiva.

Resultados: Incremento do valor dos clientes em carteira e crescimento sustentado das receitas ano após ano.

CAPTAÇÃO DE CLIENTES

Thu, 19 Oct 2006 09:19:10 +0200

Chaves para Conceber Estratégias Rentáveis de Aquisição e Prospecção Selectiva

Resumo:

A grande maioria das empresas está imersa em tácticas de curto prazo, de captação massiva e indiscriminada
O desafio não é captar clientes a qualquer preço, mas adquiri-los inteligentemente, mediante estratégias de “targeting”, que permitam conhecer quem se incorpora na nossa carteira, o que é capaz de alcançar, quanto tempo pode permanecer connosco e o que pode gerar durante esse tempo.
Toda a Estratégia de Captação deve ter como principal objectivo a rentabilidade, definindo quanto investir em cada segmento de clientes potenciais, que canais utilizar e que recursos comerciais e de Marketing.
Para captar de forma inteligente e rentável, as empresas devem estabelecer Planos de Captação Selectiva, centrados no valor de cada segmento.
Em paralelo a Estratégias de Captação devem conviver Estratégias de Reactivação, que “despertem” os clientes inactivos e nos permitam “recaptá-los”.
Toda a Estratégia de Captação deve estar ligada a Estratégias adequadas de Canais e de Retenção tendo como objectivo a optimização de recursos e a máxima rentabilidade.

Todas as empresas gostam de comunicar o seu crescimento em número de novos clientes. Os valores de captação e aumento na quota de mercado figuram sempre entre os mais destacadas dos relatórios anuais de qualquer empresa. Incorporar novos clientes na carteira num mercado hiper competitivo, no qual adquirir novas contas ou novos utilizadores significa quase sempre arrebatá-los da concorrência, constitui sempre uma boa noticia. E assim é. A aquisição de novos clientes é um sintoma de boa saúde empresarial, uma vez que não existe empresa que cresça saudavelmente sem aumentar regularmente a sua quota de mercado. Mas, precisamente porque a aquisição de novos clientes é vital no crescimento empresarial uma vez que representa o seu grande motor, gerir inteligentemente a captação é um desafio complicado.

Porque a ordem unânime em todas as empresas é vender mais e roubar clientes aos concorrentes, a grande maioria das empresas está imersa em tácticas de curto prazo, de captação massiva e indiscriminada, que atendem mais ao volume que ao valor; à quantidade do que à qualidade. E estas acções, não enunciadas em estratégias correctamente concebidas, podem pesar claramente sobre a rentabilidade de qualquer empresa a longo prazo.

Captação a qualquer preço?

O autêntico desafio não é, pois, captar clientes a qualquer preço, mas adquiri-los sabiamente, conhecendo quem se incorpora na nossa carteira, o que é capaz de alcançar, quanto tempo pode permanecer connosco e o que pode gerar durante esse tempo, quanto investir em estratégias de captação, contando com que recursos e utilizando que canais. Captação de clientes não deveria ser uma expressão isolada, mas deveria estar sempre acompanhada do adjectivo “rentável”.

São várias as informações que demonstram que as empresas que diminuiram o ritmo e os investimentos em captação de clientes conseguiram, no entanto, elevar a sua rentabilidade e os seus benefícios. É o caso de uma conhecida seguradora dos Estados Unidos, que, consciente de que os seus custos de captação superavam a média do seu mercado, pediu aos seus agentes que pré-qualificassem a probabilidade de aquisição de cada nova apólice em função de determinados factores. Se esta se situava abaixo de certo nível, a ordem era abandonar o processo. Paradoxalmente, a empresa registou uma descida nas vendas, mas um claro aumento nos seus rácios de rentabilidade e no seu Customer Equity.

Este é um claro exemplo de que muitas das estratégias de aquisição de clientes não contemplam a rentabilidade como elemento chave, tal como o comprova um número cada vez maior de estudos sobre o tema.

Targeting: Que clientes captar?

“Churn”: Como reduzir o abandono de clientes. Estratégias para Prevenir a fuga e Planos de Retenção

Sun, 16 Oct 2005 09:41:10 +0200

Resumo:

A desistência dispara. O abandono já não é um fenómeno que afecta só certos sectores e empresas.
Estratégias inviáveis. As empresas não devem resignar-se a uma desistência elevada. Esta estratégia é tão ilógica como inadmissível.
Reter, mais rentável do que captar. É mais fácil e rentável reter um cliente do que captar um novo. No entanto, as empresas apostam mais em captar.
Analisar e comprender. Mapas e trilhos de abandono são básicos para criar sistemas de alarmes que alertem sobre o risco de fuga. Não obstante, não só é necessário analisar que clientes se vão e quando, mas saber porquê.
O preço não é o inimigo. O preço já não é o maior driver de abandono. A chave encontra-se no serviço.
O valor do cliente é chave. Os planos de retenção devem basear-se nas causas de abandono e no valor do cliente para serem rentáveis e adequados às necessidades de cada cliente.
Facilitar a saída. Quando um cliente abandona, as empresas devem tratar de o recuperar, se o seu valor for estratégico, e se tudo está perdido, não dificultar a sua saída.

As taxas de abandono disparam

Desistência passou de ser um termo familiar só no ambiente do Marketing, para ser uma palavra presente nas estratégias de qualquer empresa. O motivo é tão simples como preocupante: as taxas de abandono dispararam a níveis alarmantes em todos os países industrializados, em todos os sectores e em todas as empresas. Já não importa a actividade, o perfil ou o tamanho. A desistência afecta todas as empresas, sem que estas saibam ainda como actuar perante um fenómeno que se alastra às suas contas de resultados.

El cerebro del CRM

Tue, 20 Sep 2005 11:29:57 +0200

Conhecer os clientes é, sem dúvida, a chave do êxito de uma empresa. E é por isso que as diferentes técnicas que ajudam a realizar uma gestão adequada e uma investigação profunda sobre eles se estão a generalizar no mundo empresarial. O CRM foi um primeiro passo, mas o customer intelligence, ou inteligência de clientes, pode ir muito mais além e converter num êxito certo uma investigação que, de outra maneira, ficaria excessivamente pobre.

Enquanto a maioria das empresas estão obcecadas, nos dias de hoje, a encontrar a verdadeira chave dos indicadores de comportamento dos seus clientes e os seus projectos de marketing, o certo é que não existe, como tal, um caminho correcto para medir a saúde das relações com os clientes. Algumas empresas optam por confiar num punhado de rácios para medir, por exemplo, o grau de satisfação que alcança a sua clientela e a sua quota de mercado. Outras, preferem outro comportamento que também é frequente, como é realizar uma profunda análise dos detalhes que indicam como um cliente se converteu num comprador fiel.

É viável a orientação para o cliente? As empresas encaram enormes desafios para mudar o tradicional enfoque no produto, por novos enfoques centrados no utilizador

Tue, 19 Apr 2005 13:34:25 +0200

Resumo

Existe uma confrontação no mundo da empresa entre as políticas de orientação para o produto e as estratégias de orientação para o cliente.
As empresas que colocam o foco no produto gerem as distintas áreas da sua organização em função da sua oferta, e contam com um "product manager" para o desenho e comercialização deste.
A rentabilidade das empresas, no entanto, depende dos seus clientes, e em especial, do valor que estes têm para a organização.
O valor potencial do cliente é a chave da rentabilidade, porque têm em conta o potencial e a quota de diente.
Conhecer em profundidade o cliente permite estruturar a oferta em função dos diferentes segmentos e categorias na qual se distinguem, adequando produtos e serviços às suas necessidades e optimizando custos ao reduzir o risco de fracasso.

A chamada "sociedade da informação" trouxe consigo uma nova forma de encarar os negócios. Os diferentes canais de comunicação à disposição dos responsáveis da tomada de decisões estratégicas geram diariamente um volume de dados de tal magnitude que é difícil processá-lo de uma forma óptima. Em Espanha, 73% dos directores das áreas de Marketing e Comercial sente-se "superado" por esta maré, tanto que 44% reconhece que, se tivesse contado com a informação adequada no momento preciso, teria mudado decisões que tomou, baseadas em dados e suposições incorrectas [i].