DAEMON QUEST - Martha Rogers

Erros bem aproveitados

Tue, 18 Apr 2006 12:00:54 +0200

Uma falha no serviço é mais visível para o cliente que dezenas de acertos. Atrasos, produtos em mau estado ou equipamentos perdidos são uma mancha negra que se expande aceleradamente sobre os esforços de controlo de qualidade. Muitos destes erros são inevitáveis. Os sistemas de recuperação de clientes tornam-se nesse momento uma peça fundamental para recompor a imagem da empresa.

Só um em cada cinco clientes brinda a empresa com a possibilidade de o recuperar porque somente um apresenta uma queixa: o resto simplesmente não voltará. Esta estatística somada ao facto de que, segundo concordam especialistas de várias indústrias, custar cinco vezes mais obter um novo cliente do que reter os velhos, levou muitas empresas a incluir estratégias para reter os seus clientes.

A importância de saber cumprir os sonhos de um cliente

Tue, 18 Apr 2006 11:54:03 +0200

Vivemos numa época de extremos. "O serviço ao cliente extremo" converteu-se na missão diária dos vendedores e todas as empresas incorporam os índices de satisfação do cliente (CSI) nas suas estratégias de management.

Por exemplo, nos concessionários, o método agressivo de vendas substituiu-se por um cálido e borbulhante conversa porque que os preços “não negociáveis” dos automóveis, segue-se um questionário para que os clientes avaliem o rendimento da equipa de vendas, os caixas dos supermercados recordam os nossos nomes e os empregados do vídeo club recebem-nos na porta com um "Como está?". A qualidade dos bens e serviços já não se discute, mas o serviço desses bens é o que distingue uma empresa da outra. O que significa isto? Um bom serviço ao cliente não se traduz na lealdade para o consumidor.

Return On Customer (ROC): gerir o valor do cliente

Thu, 01 Sep 2005 00:00:00 +0200

Dra. Martha Rogers, Sócia fundadora da Peppers&Rogers.
Professora na Duke University.
Autora de numerosos best-sellers sobre
Marketing e Estratégias de Clientes.

Estarão de acordo comigo se afirmar que o cliente é o recurso mais escasso e o activo mais valioso de uma empresa. É o único que faz realmente diferença às demais. Os produtos estão a deixar de ser o eixo das Estratégias de Marketing porque nada os torna únicos e distintos, como sucede com os clientes. Os produtos passaram a ser commodities num ambiente marcado pela saturação dos consumidores.