DAEMON QUEST - Los mejores artículos de Marketing y Ventas - Expansión

A lealdade e o renascimento do Marketing

Tue, 18 Apr 2006 18:01:00 +0200

A gestão baseada na lealdade, que aponta para reter clientes e empregados para melhorar a rentabilidade, vai mais além dos típicos inquéritos de satisfação ao cliente. O êxito desta estratégia baseia-se em compreender que os clientes satisfeitos não são necessariamente leais. Em toda a estratégia baseada na lealdade, a meta do Marketing deve apontar para "deserção zero", e é possível medi-la em termos de cash flow, dada a estreita relação que existe entre lealdade, valor e lucros.

O novo papel do Marketing

Até há pouco tempo, o Marketing era o motor impulsor dos negócios, a disciplina que integrava as áreas funcionais da empresa para satisfazer as necessidades do cliente. Entendia-se que desenrolava um papel chave no êxito de uma empresa. Hoje, departamentos de Marketing de todo o mundo lutam por sobreviver com menor estatura corporativa e menos pessoal porque os despedimentos apontam precisamente para quem não pode justificar o seu contributo nos lucros corporativos.

Positioning ou Branding: É essa a questão?

Tue, 18 Apr 2006 17:27:00 +0200

Recentemente a “marca” transformou-se, para muitos, na pedra filosofal dos negócios. A sua gestão, que em inglês se denomina “branding” -uma palavra de tradução impossível para espanhol -, está na moda. Nos últimos 3 anos na EE.UU. publicaram-se mais de 2.500 livros sobre este tópico. Agora, não havendo dúvida de que no mundo actual, hiper competitivo e globalizado, o nome do produto, serviço, empresa, instituição, cidade, país e, inclusive, pessoa é a referência mais importante para triunfar na mente dos clientes, convém reflectir se é a causa ou o efeito.

Erros bem aproveitados

Tue, 18 Apr 2006 12:00:54 +0200

Uma falha no serviço é mais visível para o cliente que dezenas de acertos. Atrasos, produtos em mau estado ou equipamentos perdidos são uma mancha negra que se expande aceleradamente sobre os esforços de controlo de qualidade. Muitos destes erros são inevitáveis. Os sistemas de recuperação de clientes tornam-se nesse momento uma peça fundamental para recompor a imagem da empresa.

Só um em cada cinco clientes brinda a empresa com a possibilidade de o recuperar porque somente um apresenta uma queixa: o resto simplesmente não voltará. Esta estatística somada ao facto de que, segundo concordam especialistas de várias indústrias, custar cinco vezes mais obter um novo cliente do que reter os velhos, levou muitas empresas a incluir estratégias para reter os seus clientes.

A importância de saber cumprir os sonhos de um cliente

Tue, 18 Apr 2006 11:54:03 +0200

Vivemos numa época de extremos. "O serviço ao cliente extremo" converteu-se na missão diária dos vendedores e todas as empresas incorporam os índices de satisfação do cliente (CSI) nas suas estratégias de management.

Por exemplo, nos concessionários, o método agressivo de vendas substituiu-se por um cálido e borbulhante conversa porque que os preços “não negociáveis” dos automóveis, segue-se um questionário para que os clientes avaliem o rendimento da equipa de vendas, os caixas dos supermercados recordam os nossos nomes e os empregados do vídeo club recebem-nos na porta com um "Como está?". A qualidade dos bens e serviços já não se discute, mas o serviço desses bens é o que distingue uma empresa da outra. O que significa isto? Um bom serviço ao cliente não se traduz na lealdade para o consumidor.

O Marketing e o interesse pela Marca

Mon, 17 Apr 2006 20:35:50 +0200

Estabelecer uma marca no mercado é a verdadeira arte do marketing. Não se consome o produto, mas a imagem que temos do mesmo. Construir uma marca não é só dar um nome a um produto, mas também, gerar uma experiência. Isto significa ter em conta o contacto da gente com a marca. Uma marca é um nome, mas quando a marca é poderosa faz pensar em muitas coisas más.

O público estabelece as suas preferências tendo em conta a marca. A marca é o negócio. Temos uma grande consciência de marca que se pode construir através de patrocínios. O fortalecimento da marca necessita mais do que publicidade. As marcas representam mais do que o produto: representam uma configuração de serviços, valores e promessas feitas pelo vendedor.

As contas claras

Mon, 17 Apr 2006 20:19:17 +0200

Cada vez mais pressionados para obter resultados, os profissionais dos departamentos de Marketing devem atribuir orçamentos cada vez mais ajustados da forma mais eficaz possível, prestando atenção ao retorno do investimento, revitalizando as práticas clássicas e desenvolvendo, de cada vez, novas capacidades.

É hora de assumir que a cúpula directiva das empresas desconfia do Marketing. A missão desta área de negócio foi vista tradicionalmente como um suporte táctico às vendas, mas nunca com um enfoque estratégico. Em tempos de crise, o departamento de Marketing é dos primeiros a cobrar o preço dos ajustes – logo, a sua contribuição para o crescimento empresarial não está assumida como deveria ser - e são muito escassos os cargos de Marketing que têm assento nos Conselhos de Administração.

A Inovação é a verdadeira solução

Tue, 04 Apr 2006 19:39:08 +0200

Implementar a política de redução de custos nas empresas não foi um processo simples. Nenhuma empresa se pode gabar de o ter desfrutado. Mas estou de acordo com Bill Dahlberg, presidente e CEO da The Southern Company. Dahlberg está à frente de uma revolução na sua gigantesca empresa de serviços públicos eléctricos. A empresa é demasiado “pesada” e Dahlberg assumiu o papel de “dietista”. Ele reconhece que os cortes só servem até certo ponto. E esse ponto não leva muito longe.

Reduzir custos nem sempre é a solução

Também os analistas da rua estão a ficar cépticos perante a redução de custos como solução total. Afirmam que, a longo prazo, o verdadeiro “bottom line” é o “top line”. A melhor das vendas através de novos produtos e a ideia da inovação como motor de crescimento são os autênticos passaportes para o crescimento. Enquanto que os custos relativos têm de ser mantidos sob controlo e a “gordura” reduzida ao mínimo, são os “construtores ” que, a longo prazo, vão colher os benefícios de Wall Street. Reduzir postos de trabalho é uma tarefa dura e difícil. Para criar postos de trabalho requer, no entanto, genialidade.

O abismo da, mudança que afronta o mundo dos negócios é do tamanho do Grande Canion do Colorado (e algo mais). São muitas (demasiadas) as empresas (e os indivíduos) que tentam saltar esse abismo não em dois, mas em 22 saltos. (Ainda que, quando não foi possível saltar com um só, realmente já não importa a quantidade de saltos.) A melhoria constante em busca da perfeição é admirável... até certo ponto. Mas chega um momento, às vezes antes de o imaginar -sobretudo nestes tempos do “Six Sigma” (de certeza que você se recorda do padrão de qualidade realmente alto, popularizado pela Motorola com este nome, que só aceita 3,4 defeitos por cada milhão de peças)- em que a busca da perfeição pela perfeição em si mesma, pode constituir um erro catastrófico.