DAEMON QUEST - Flor de Esteban

Estratégias de Cross-Selling

Wed, 19 Jul 2006 16:55:38 +0200

Chaves para conceber com êxito Planos de Crescimento de Clientes

Resumo

As Estratégias de Cross-Selling optimizam receitas e custos num contexto de concorrência muito forte e mercados maduros.
Vender produtos ou serviços a um cliente já em carteira é até quatro vezes menos dispendioso do que fazê-lo a um cliente novo.
Uma boa Estratégia de Cross-Selling deve estar baseada numa boa Estratégia de Segmentação.
Aumentar a fidelidade e a retenção, gerar valor para o cliente e rentabilidade para o fornecedor, aumentar o conhecimento do cliente, criar uma "fábrica de oportunidades" de venda e aumentar a "perícia" do fornecedor são alguns dos beneficios de um bom Cross-Selling.
As Estratégias de Cross-Selling devem traduzir-se na prática por Planos de Crescimento de Clientes adequados a cada segmento da carteira.
Escolher o momento chave para lançar uma nova oferta é vital no processo de Cross-Selling. Só um conhecimento profundo do cliente permitirá acertar.
Uma boa Estratégia de Venda Cruzada aumenta consideravelmente o "Customer Equity". É básico que exista um enfoque de longo prazo para crescer pela mão do cliente durante todo o seu ciclo de vida.

Contam as anedotas do Marketing que quem perguntou pela primeira vez “Deseja batatas com o seu hamburguer?” inventou, talvez sem o saber, a Venda Cruzada. Anedotas à parte, as Estratégias de Cross-Selling e Up-Selling transformaram-se, ao longo dos últimos anos, numa das chaves do Novo Marketing para optimizar resultados, limitando ao máximo os custos.

Factores externos às empresas, como mercados maduros, concorrência cada vez mais agravada, sectores progressivamente concentrados, e factores internos – orçamentos ajustados, objectivos de vendas ambiciosos – reforçaram o papel das Estratégias de Cross-Selling no seio das empresas. O que entendemos por Venda Cruzada? Basicamente, três tipos de actividades comerciais:

A decepção do CRM

Wed, 07 Jun 2006 18:54:16 +0200

Um dos mitos que balizam, de forma mais recorrente, a historia empresarial, é o dos famosos êxitos protagonizados por empreendedores e visionários que foram capazes de ver onde outros não viam e que podem estar ligados à utilização e à confiança nos avanços tecnológicos. Ser capaz de aproveitar as possibilidades que a técnica coloca ao serviço dos negócios antes que a concorrência possa, de verdade, outorgar uma vantagem que o mercado saiba depois agradecer.

Os empresários de hoje são muito conscientes disso até ao ponto de se ter, inclusive, abusado do uso e da confiança depositada na tecnologia. Parece que simplesmente ao adquirir uma ferramenta, os problemas vão estar solucionados. Mas não é assim. Uma das últimas custosas decepções neste sentido foi o CRM. As empresas espanholas investiram nos últimos anos mais de 700 milhões de euros em ferramentas de Customer Relationship Management (CRM), das quais, em média, 70% estão a resultar num completo e absoluto fracasso no final da sua implantação.

CRM: A colher Resultados Medíocres

Wed, 07 Jun 2006 18:47:09 +0200

“Acabou-se. Não posso suportar nem uma só mais discussão com a senhora da atenção ao cliente de turno. Foram meses de discussões e desculpas. Não aguento sentir-me maltratado e incompreendido se pago um serviço. Expliquei-lhes mil vezes o que necessito e ignorou-o totalmente.

Hoje troquei a minha operadora telefónica por outra”.
Esta é a história de uma vítima do CRM. Um pequeno empresário de êxito que contratou, há um ano, um pacote de serviços para PMEs de uma conhecida operadora: voz e dados. Desde então, as falhas multiplicaram-se. A linha ADSL cai constantemente, o alojamento na Internet é um desastre, o serviço de atenção ao cliente da operadora jamais transmite as suas queixas aos comerciais e, quando estes vêm de visita, nem sequer sabem quem é o seu cliente. O nosso pequeno empresário não queria mudar de fornecedor, mas o tratamento lamentável que recebeu obrigou-o a isso. Demasiado habitual, não acham?
Esta é também a história de uma má gestão de clientes. Uma gestão centrada na tecnologia e não no factor humano. A nossa conhecida operadora tem um “C.R.M.” que lhe custou milhões de euros e que demorou a implementar quase dois anos. Investiu tanto tempo e tanto dinheiro neste software que, para se justificar, acabou por lhes conceder todo o peso da relação com os clientes.

Tecnologia avançada versus conhecimento científico

Wed, 07 Jun 2006 18:29:23 +0200

Os fracassos associados ao CRM são inevitáveis. A chave: um conhecimento profundo da empresa e dos seus clientes

Um estudo desenvolvido pela empresa norte-americana Bain & Company, autora da maior pesquisa anual sobre a utilização que as empresas norte-americanas dão ao software de gestão, revela que em 1989 nenhum meio de comunicação desse país aludia ao CRM (Customer Relationship Management). Onze anos depois, as referências mediáticas ao CRM tinham disparado até superar as 14.000. 72% dos directores consultados pela Bain assegurava, em finais de 2000, que a sua empresa implementaria no ano seguinte um programa de CRM. Segundo a empresa de investigação Meta Group, o mercado destas soluções está a duplicar de ano para ano e supera já os 60.000 milhões de dólares.

O exemplo McDonalds

Wed, 07 Jun 2006 18:20:03 +0200

Frequentemente menosprezamos a opinião dos nossos clientes porque não gostamos de reconhecer que podemos ter-nos equivocado, ou que temos descuidado um determinado aspecto do nosso negócio. As consequências deste comportamento são, com frequência, desastrosas, porque apesar de corrigir um erro a tempo ser uma grande vitória, fazê-lo com demasiado atraso pode traduzir-se em perdas milionárias. E se não, que o diga a Ford. Nos anos 90, vários dos seus modelos 4x4 foram vítimas de falhas na concepção que provocavam incêndios espontâneos. Demorou cinco anos a reconhecer que os seus veículos tinham um problema na coluna de direcção, e quando o fez, viu-se obrigada a assumir o custo do maior programa de retirada de veículos da história.

As chaves do marketing do futuro

Wed, 07 Jun 2006 18:16:52 +0200

Dentro de dez anos só sobreviverão as empresas que tenham sido capazes de se adiantar à sua concorrência para assegurar a sua posição no mercado. E esta afirmação é válida para qualquer sector de actividade. Movemo-nos num mundo tão competitivo e tão rápido, que os esquemas tradicionais já não são suficientes para desenvolver um negócio. E uma das chaves para as empresas alcançarem o êxito será o marketing, mas não o marketing de sempre, mas o marketing científico e selectivo.

Se até ao momento qualquer empresa podia sentir-se tranquila pensando que tinha um bom produto e que só tinha que o envolver de forma adequada (produção, venda, promoção) para assegurar a sua sobrevivência, todos os fenómenos que estamos a viver nos últimos anos terminaram com este planeamento. Nenhuma empresa é nada sem um cliente e esse cliente é um bem apreciado que cada vez exige mais, tem mais informação – inclusive excessiva e pede que cuidem dele com um esmero absoluto.

Gerir Canais e Fabricar Oportunidades

Wed, 07 Jun 2006 18:13:43 +0200

Sempre que se fala da força de vendas de uma empresa, tende-se a repensar mentalmente as velhas técnicas dos clássicos manuais. No entanto, essa forma de actuar morreu para dar lugar a uma nova estratégia baseada na Inteligência científica, que consegue converter a equipa de vendas, não só num instrumento eficaz e certeiro, mas numa autêntica fábrica de oportunidades. Em que sentido? Num muito claro; os comerciais são os que tomam o pulso directo aos clientes de qualquer organização e, portanto, os que recebem a maior parte da informação que estes transmitem: as suas necessidades, o seu interesse noutros produtos, as suas mudanças e evoluções. São, por isso, os que deveriam identificar as oportunidades de realizar a melhoria das iniciativas de venda.

Gerir Canais e Fabricar Oportunidades

Wed, 07 Jun 2006 18:13:43 +0200

Sempre que se fala da força de vendas de uma empresa, tende-se a voltar mentalmente às velhas técnicas dos clássicos manuais. No entanto, essa forma de actuar morreu para dar lugar a uma nova estratégia baseada na Inteligência científica, que consegue converter toda a equipa de vendas, não só num instrumento eficaz e certeiro, mas numa autêntica fábrica de oportunidades. Em que sentido? Num muito claro; os comerciais são os que tomam o pulso directo aos clientes de qualquer organização e, portanto, os que recebem a maior parte da informação que estes transmitem: as suas necessidades, os seus interesses noutros produtos, as suas mudanças e evoluções. São, por isso, os que deveriam identificar as oportunidades de realizar a maioria das iniciativas de venda.