DAEMON QUEST - The Marketing Intelligence Review

A Daemon Quest lidera a agenda do FMMI em Madrid, Barcelona, Lisboa e México DF

Fri, 14 Sep 2007 12:05:40 +0200

De 7 a 20 de Novembro na Espanha, Portugal e México DF

Novamente neste ano, a Daemon Quest transforma-se em protagonista do Fórum Mundial Marketing Inovação (FMMI), que será realizado ao longo de todo o mês de Novembro, em Madrid, Barcelona, Lisboa e México DF. Como colaborador especial deste evento anual, que concentra cerca de 3.000 altos executivos, provenientes de Marketing, Vendas e Direcções Gerais, a Daemon Quest participará na agenda intelectual do congresso e contará com os seus próprios conteúdos.

BURNING QUESTIONS 2007: LEADING FOR INNOVATION

Fri, 14 Sep 2007 11:54:16 +0200

Organiza: Harvard Business Review.
Data: 24 a 26 de Outubro de 2007.
Lugar: Carlton Towers. Londres.
Informação: burningquestions.com

A inovação como fonte de crescimento através da estratégia, a criação de uma cultura de empresa inovadora, o talento ou os clientes, é o tema central que presidirá à nova edição de “Burning Questions”, a conferência organizada pela prestigiosa Harvard Business Review,
que reunirá em Londres, no final de Outubro, alguns dos mais destacados directores do mundo. Nevill Isdell, presidente e CEO da The Coca-Cola Company; Nikesh Agora, responsável pelo Google para a União Europeia ou Dan Henson, Chief Marketing Officer
da General Electric, marcarão presença nesta conferência, em que participarão como conferencistas alguns dos mais relevantes especialistas em inovação e crescimento do mundo empresarial.

Quando o cliente se transforma em advogado da marca…

Thu, 13 Sep 2007 20:00:16 +0200

Título: Managing the Customer Experience. Turning Customers into Advocates.
Autor: Shauna L. Smith, Joe Wheeler.
Editorial: Pearson Education.

A Tesco oferece aos seus clientes o “teste” de carros de segunda mão “online”

Thu, 13 Sep 2007 19:45:14 +0200

Adiantando-se, como sempre, aos seus concorrentes, o gigante britânico da distribuição Tesco acaba de lançar um serviço, que melhorará substancialmente a experiência de compra dos seus clientes do ramo automobilístico, financeiro e segurador. Consciente de que a compra de veículos em segunda mão não oferece todas as garantias em todos os casos, a Tesco permite que os seus clientes, por menos de 20 libras, verifiquem na Internet se o carro que aspiram a adquirir tem dívidas pendentes, está vetado pelas seguradoras, foi roubado ou manipulado para melhorar o seu preço. Todos os clientes que tenham o Clubcard – o cartão da Tesco que mais de 20 milhões de britânicos possuem - ou que estejam segurados pela divisão de Seguros da empresa, têm desconto garantido… Alguma ideia melhor para gerar negócios em vários ramos e fidelizar o cliente?

Os passageiros explicam às companhias de aviação a forma de melhorar a experiência de cliente

Thu, 13 Sep 2007 19:24:20 +0200

Assentos específicos para famílias e proibição do uso do telemóvel no futuro, figuram entre as preferências dos utilizadores.

A detecção de novas necessidades nos hábitos dos consumidores nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, a consulta directa aos clientes sobre quais os serviços de valor acrescentado que pediriam a determinados fornecedores para melhorarem a sua experiência de compras torna-se extremamente útil. Foi o que fez a empresa de investigação Maritz Research, nos Estados Unidos, com os clientes de companhias aéreas.
A pesquisa apresentou resultados surpreendentes, sobretudo porque alguns "inputs" avançados pelos utilizadores ainda não foram apresentados comercialmente ou não coincidiam com a imagem que as empresas de aviação tinham. Um exemplo: uns impressionantes 73% defendem assentos agrupados específicos para famílias.
Uma grande ideia, que evita problemas, em facturar e encontrar assentos próximos. Porque não? Outro exemplo, a mayoria dos cuestionados (56%) está contra a utilização livre do os seus dispositivos móveis no avião.dos passageiros. Este dado contradiz o pensamento generalizado, de acordo com o qual os clientes teriam muito gosto em usar livremente
os seus dispositivos móveis no avião. Mais dados surpreendentes: 80% dos "frequent
flyers" estão satisfeitos com os voos a que acedem mediante pontos, embora aspirem a que estes sejam menos restritivos com as trocas. Em resumo, a pesquisa rompe
tópicos: nem o telemóvel é visto como um "extra", nem os programas de pontos são tão ineficazes como alguns julgam e de preferência aos avanços tecnológicos, a família
quer voar junta.

A Nespresso revoluciona a experiência

Wed, 12 Sep 2007 11:25:36 +0200

Os melhores grãos do mundo, as cafeteiras mais vanguardistas, lojas de concepção consagradas ao culto do café e um clube de sócios devotos da marca constituem a aposta vencedora da empresa.

Ficha técnica

Empresa: Nespresso.
Objectivos: Reunir todos os amantes do café à volta da marca.
Solução: Revolucionar a experiência de cliente, com uma aposta inovadora na qualidade, concepção, sabor e vanguardismo.
Resultado: Crescimentos anuais de cerca de 30%. Cerca de 80 lojas em todo o mundo. Mais de 3 milhões de sócios. Líder no mercado de café em porções.

Em 1986, a Nestlé Nespresso nasce como unidade de negócios estratégica independente do Grupo Nestlé. Fálo com a convicção de que há um mercado potencial de importantes dimensões para um novo negócio: o café selecto em porções. Vinte anos depois, a missão com que a Nestlé Nespresso nasceu revelou-se mais que certa: a empresa deu com um autêntico “oceano azul”, um segmento global de mercado composto pelos amantes do café e do ritual que o acompanha, cujas perspectivas de crescimento continuam a ser excelentes.

Customer Experience

Tue, 11 Sep 2007 20:02:53 +0200

Há alguns anos atrás, os especialistas em Marketing Ben McConnell e Jackie Huba deram forma ao termo “evangelistas” para designar os clientes que são adeptos de uma marca e se transformam em seus baluartes e defensores máximos. A diferença entre um cliente leal e um cliente “evangelista” radica-se, basicamente, na experiência que vive com a sua marca; uma experiência que vai muito para além do mero momento de compra e que satisfaz ou ultrapassa algo fundamental na relação com o cliente: as suas expectativas.

A Experiência de Cliente abrange absolutamente toda a relação de um consumidor com uma empresa; pode começar quando ouve falar dela pela primeira vez - e já se gera uma expectativa - e terminar quando a recomenda fervorosamente a outro cliente potencial… ou então quando arruína a sua imagem perante os seus semelhantes. Entre ambos os pontos, sucede-se uma multiplicidade de situações em que a Experiência de Cliente se vai moldando, à base de diversos contactos-chave entre consumidor e fornecedor.

Há um erro muito frequente que consiste em confundir “Customer Experience” com Satisfação do Cliente. Poder-seia dizer que a Satisfação do Cliente é a soma de todas as experiências de cliente ou, talvez melhor, o líquido das experiências positivas menos as negativas… A Satisfação do Cliente é perfeitamente mensurável, ou pelo menos há empresas que são muito certeiras quando se trata de avaliála, e tem mais a ver com os conceitos de tratamento e serviço.

A Experiência de Cliente é mais intangível, menos avaliável e engloba muito mais do que o serviço; alude a emoções e sentimentos gerados por uma empresa e pela sua marca, não só no momento da transacção, mas também em muitíssimas situações. A sua gestão de forma estratégica é não só possível, mas também vital num contexto em que todos os produtos e serviços se assemelham, em que o cliente é exigente e migra para a concorrência com uma facilidade extraordinária e em que o factor preço é pouco decisivo.

Clientes à procura de novas experiências

Tue, 11 Sep 2007 19:01:25 +0200

A classe média global compra de tudo um pouco, em todo o lado. Esta é uma das teorias de Paco Underhill, especialista mundial máximo em comportamento do consumidor e hábitos de compra, que mais impacto teve em mim, quando tive a oportunidade de o ouvir pela primeira vez, no nosso país. Autor dos best-sellers “Why we Buy: The Science of Shopping” - traduzido para cerca de 25 idiomas - e “Call of the Mall: The Geography of Shopping”, Underhill anda há anos a estudar a evolução da nossa relação com as marcas e a sua comercialização nos pontos de venda.

A American Airlines cria o cargo de Director Geral de Customer Experience

Mon, 10 Sep 2007 19:06:47 +0200

American Airlines, empresa aérea pioneira na orientação total para o cliente, mantém-se na vanguarda desta acertada estratégia. A companhia aérea presidida por Gerard Arpey (na foto, com vários membros da sua equipa e pessoal da empresa) acaba de criar cargo de Managing Director - Customer Experience. A decisão de colocar a experiência de o cliente nas mais altas esferas executivas da empresa demonstra até que ponto a American Airlines está estrategicamente comprometida com um aspecto que considera essencial para o seu
crescimento e a sua competitividade.

O bom comercial

Fri, 23 Mar 2007 16:58:17 +0100

Não tem um cargo especialmente relevante na empresa, mas infunde respeito a todo o mundo. Desde a recepcionista até ao director geral, todo o pessoal reconhece um “mérito especial” a este “empregado especial”. O seu segredo? Gerar um terço das vendas anuais da empresa. É o melhor comercial da rede de vendas. Possui esse talento único, que os cursos de gestão comercial tratam de transmitir aos seus participantes: sabe vender.

É um veterano, um corredor de fundo. Conhece a dedo todos os truques para superar os objectivos de venda que lhe atribuíram. Usa-os para seduzir o cliente potencial e manter o cliente antigo. Acumula telefones e contactos pelos quais a concorrência pagaria milhões. E opera livre. Ninguém na empresa ousaria impor-lhe um horário estrito ou umas condições de trabalho idênticas às de outros companheiros porque todos assumem que da sua liberdade de movimentos depende, em grande parte, a conta de resultados.

As empresas suspendem Estratégias de Captação de Clientes

Mon, 11 Dec 2006 12:16:49 +0100

Um estudo da Daemon Quest revela que só 12% das empresas sabe seleccionar os seus públicos objectivo

Gerir os clientes é uma tarefa que enfrentam todas as empresas, mas fazê-lo correctamente, com uma planificação prévia adequada, é algo que muito poucas podem gabar-se de realizar bem. Assim o demonstra uma pesquisa elaborada recentemente pela Daemon Quest entre mais de 200 altos directores procedentes de Direcções Gerais, Comerciais e de Marketing de algumas das principais empresas espanholas.

Uma elevada percentagem de empresas carece de planos e estratégias específicos de Captação de Clientes, o que repercute de forma notável em aspectos tais como o uso adequado dos recursos comerciais disponíveis, o rendimento das campanhas de marketing e, sobre tudo, a rentabilidade da empresa. Os resultados da sondagem demonstram, entre outros aspectos, que os problemas neste terreno derivam de sensíveis carências existentes na hora de definir e segmentar os clientes da empresa.

Cross-Selling Success - Autor: Ford Harding

Mon, 11 Dec 2006 11:12:23 +0100

Título: Cross-Selling Success. A Rainmaker's Guide to Professional Account Development.
Autor: Ford Harding
Editorial: Adams Media Corporation

Porquê ser reconhecido como fornecedor de um único serviço quando se podem realizar vendas cruzadas com grande eficácia? Esta é a pergunta à qual este livro dá resposta, escrito pelo prestigioso especialista em vendas Ford Harding, cujas investigações são regularmente publicadas no "The Harvard Business Review", Harding defende que, na actual atmosfera de hiper concorrência, as estratégias de Cross-Selling e Up-Selling são uma das melhores armas para optimizar resultados e custos, fazer crescer os clientes é menos custoso do que atrair clientes novos, aumenta a lealdade e prepara o terreno para uma boa captação.

Deamon Quest colabora com Philip Kotler